미소! 클라이언트에 대한 올바른 접근 방법

경제 예나 대학은 서비스 부문에서 감정 작업을 분석

세련된 부티크 여부, 슈퍼마켓이나 지역 교통의 카운터에서 치즈 카운터 : 고객은 친절한 직원에 의해 제공 될 것으로 예상 할 수있다. 영구적 인 미소와 과장된 열정적 인 표준 문구도 있지만 항상 잘 수신되지. 확실한 것 : 종종 과거에 표현 때문에 더 이상 정확, 독일에서 서비스 부문이 충분히 고객 지향하지 않습니다 비난하지 않습니다. "오늘 서비스 기업들이 직원이 정중하고 친절한 고객 대우를 기대 - 그들은 바로 자신을있는 마음의 어떤 ​​상태에 상관없이,"예나 대학의 교수 지안 프랑코 월시는 말한다. 이 "감정 작업"마지막으로, 직원에 상당한 수요를 넣어 ", 자신의 감정이와 확률에서 바깥쪽으로 너무 많이 나타난 감정을,"일반 경영 및 마케팅의 의자는 말했다.

그리고 이것은 가격에 제공 : 거의 섹터 직원 이직은 서비스 부문에서의 높은 없습니다 있습니다. 고객과의 지속적인 접촉은 스트레스와 피로, 그리고 질병의 부재 또는 종료에 대한 극단적 인 경우에 발생할 수있는 정신적 도전이다. 서비스 직원의 전반적인 만족도에 대한 감정 작업이 결정적인 역할을 교수 월시와 그의 동료로서 교수 보리스 Bartikowski 이제 연구에서 마르세유에서 Euromed 및 비즈니스 스쿨에 의해 증명할 수 있습니다. 현재 "마케팅의 유럽 저널"의 보고서 경제학자.

소위 "표면 행동"과 "깊은 연기"자신의 작품에서 Walsh와 Bartikowski 감정 업무를 처리하는 두 가지 전략을 구분합니다. "표면이 행동"할 때 자신의 감정이 영향을받지 않는 반면, 직원은 자신의 얼굴과 몸짓 표현의 적절한 제어를 심의하기 위해 노력한다. "우리가 날조와 같은 감정의 사용이 종류라고 그 이유는 - 환상"월시는 말했다. 대조적으로, "깊은 연기"없는 감정의 겉으로 꾸미기,하지만 실감이 간다. 그래서 스튜어디스는, 예를 들어, 난폭 한 술 취한 승객이 단순히 공황에서 자신의 첫 비행에 묻은 사람으로 생각할 수있다 "서비스 직원. 필요한 감정이 실제로 다시 자신의 업무에 정통 입증하려고"따라서 문제가 있습니다.

감정 작업을 선택 어떤 전략을 직원들이 자신의 일에 얼마나 만족 또는 불만족에 크게 결정한다. "하지만 여성에서 남성과 젊은 아닌 이상 직원에"직업 만족도 비록 "깊은 연기"는 "표면 연기"반대 - 예상대로 - 경제학자는 독일에서 더 많은 230 이상의 서비스 직원 증가와 그들의 연구에서 증명 된 바와 같이 월시는 설명으로. 은 "표면의 행동을"에 영향을 미치는 여성 근로자의 직무 만족에 동시에 음. "이것은 남성이 여성 느낌보다 적은 스트레스로 비 정통 감정을 사용할 것을 제안한다"월시는 말했다. 모든 연구 참가자를 들어, 연구자들은 또한 직무 만족과 이직의 사이에 음의 관계를 표시 할 수 있었다. "이 점에서는 감정 작업 전략은 간접적 이직에 영향을 미칠 수 있다고 할 수있다."

이러한 결과는 연구자의 추천 채용 및 직원의 교육 서비스 기업을 활용해야한다. "이 직업 만족도에 긍정적 인 영향을 가지고 구체적으로는, 남성과 젊은 직원들의 깊은 연기 능력을 강화하는 것이 가치가있을 수있다"월시는 말한다.

원래 간행물 :

월시 G., Bartikowski B. 직원 감정 노동과 종료 의도 : 직원의 성별과 연령의 완화 효과를 조사. 마케팅의 유럽 저널 (2013) 47 (8)

출처 : 예나 [프리드리히 쉴러 대학]