Насмевка! Точниот пристап кон клиентите

Економистите Универзитетот Јена анализира емоции работа во секторот на услуги

Без разлика дали во шик бутици, на шалтер сирење во супермаркет или во противвредност на локалниот транспорт: клиентот може да се очекува да се служи со пријателски персонал. Иако постојано насмевка и претерано ентузијастички стандардни фрази, исто така, не е секогаш добро примени. Она што е сигурно: често се изразува во минатото обвини услужниот сектор во Германија не е доволно ориентирани кон корисниците, па веќе не е точно. "Денес услугата компании очекуваат нивните вработени да се третираат клиенти љубезни и пријателски - без оглед на тоа во каква состојба на умот тие самите се прави", вели д-р Џанфранко Волш од Универзитетот во Јена. Овој "емоции работа" стави значителни барања на вработените, на крај ", емоција е прикажано надворешно толку многу во судир со сопствените чувства еден е се", рече претседателот на Генералното бизнис администрација и маркетинг.

И ова се случува во цена: Постои едвај вработен промет сектор е толку висока како и во секторот на услуги. Во постојан контакт со клиентите е ментална предизвик кој може да доведе до стрес и замор, а во екстремни случаи отсуство на болест или дури и раскинување. Како д-р Волш и неговиот колега д-р Борис Bartikowski сега може да се докаже со бизнис школа Euromed во Марсеј во една студија која емоција работа за целосно задоволство на вработените во службата игра одлучувачка улога. економисти извештајот во сегашната "Европската весник на маркетинг".

Во својата работа, Волш и Бартиковски разликуваат две стратегии за справување со емоционалната работа: таканаречено „површинско дејствување“ и „длабоко дејствување“. Во „површинското дејствување“ вработените се стремат кон свесна и соодветна контрола на изразите на лицето и гестовите, додека нивните чувства остануваат непроменети. „Затоа овој вид на емоционална употреба се нарекува и лажирање“, вели Волш. Спротивно на тоа, „длабоката глума“ не е за лажирање чувства, туку за вистински чувства. „Вработените во службата се обидуваат всушност да сочувствуваат со потребните чувства и да ги покажат автентично во нивната работа.“ На пример, стјуардесата едноставно може да замисли бурлив пијан патник како некој кој паничи на првиот лет и затоа предизвикува проблеми.

Која стратегија ја избираат вработените за емоционална работа во голема мера одредува колку се задоволни или незадоволни од нивната работа. Како што покажуваат економските истражувачи во нивната студија со повеќе од 230 вработени во Германија, очекувано, „длабокото дејствување“ го зголемува задоволството од работата во споредба со „површинското дејствување“, „сепак, само кај машките и помладите вработени, но не и кај жените и постарите. вработени“, како што објасни проф.Волш. Во исто време, „површинското дејствување“ има негативно влијание врз задоволството од работата кај вработените жени. „Ова сугерира дека мажите сметаат дека употребата на неавтентични емоции е помалку вознемирувачка од жените“, рече Волс. За сите учесници во студијата, истражувачите исто така можеа да покажат негативна корелација помеѓу задоволството од работата и намерата да се откажат. „Во овој поглед, може да се каже дека стратегиите на емоционална работа индиректно можат да влијаат на намерата да се откажете.

Истражувачите препорачуваат овие резултати да ги користат услужните компании при регрутирање и обука на вработени. „Конкретно, може да биде вредно да се зајакнат длабоките актерски вештини на машките и помладите вработени, бидејќи тоа има позитивен ефект врз задоволството од работата“, резимира проф. Волш.

Оригинална публикација:

Волш Г, Бартиковски Б. Емоционален труд и намери на откажување на вработените: Истражување на умерените ефекти од полот и возраста на вработените. Европски весник за маркетинг (2013), 47 (8)

Извор: Јена [Универзитет Фридрих Шилер]