kumpaniji Ġermaniżi jindirizzaw lill-klijenti tagħhom li żbaljati

Kumpaniji jkollhom xogħol b'lura kbir fl-approċċ tal-klijent fil-mira: japplikaw kemm f'termini tal-kanal ta 'komunikazzjoni kif ukoll ma' offerti tagħhom mhux il-ħtiġijiet tal-klijenti, għalhekk ir-riżultat tal-istudju rappreżentant "Customer Centricity Ġestjoni" mill Steria Mummert Consulting. Ħafna kumpaniji joffru informazzjoni ġenerali dwar il-prodott, għalkemm il-klijenti jippreferu promozzjonijiet u informazzjoni mfassla. U huma jissottovalutaw l-kanal ta 'komunikazzjoni l-aktar mixtieqa: le-mail.

Kważi l-kumpaniji kollha (94 fil-mija) jibagħtu informazzjoni ġenerali, iżda ftit iktar minn nofs biss jipprovdu lill-klijenti b'offerti speċjali. Il-konsumaturi għandhom eżattament il-preferenza opposta: Aktar minn nofs ma jridu l-ebda informazzjoni dwar is-servizzi. Ftit iktar minn terz jippreferu informazzjoni dwar promozzjonijiet u offerti ta 'prezz speċjali. Il-kumpaniji għandhom għalhekk jenfasizzaw offerti speċjali aktar minn qabel fil-komunikazzjoni attiva tagħhom mal-klijent.

Skont l-istudju, hemm żewġ sitwazzjonijiet b'mod partikolari li fihom il-klijenti jridu offerti relatati mal-prodott: l-ewwelnett, meta jiskadu kuntratti eżistenti, bħal telefon ċellulari jew kuntratti ta' kiri. U t-tieni, jekk komponent jew kundizzjonijiet ġenerali ta' prodott jinbidlu b'mod sinifikanti, pereżempju f'kont tat-titoli. Fit-tielet post biss il-klijenti jridu informazzjoni dwar prodotti addizzjonali. Il-kumpaniji jistabbilixxu l-prijoritajiet f'ordni invers: disgħa minn kull għaxar kumpaniji jridu jħeġġu lill-klijenti tagħhom biex ilestu xirja li jkunu għamlu. Tliet kwarti biss jindirizzaw lill-klijenti tagħhom b'suġġerimenti mfassla individwalment.

"Il-kumpaniji għandhom jibbażaw l-offerti ta 'informazzjoni tagħhom aktar fuq il-kwistjoni ta' dak li jista 'jkollhom bżonn fil-futur," jispjega Elmar Stenzel, direttur tal-istudju u kap tal-ġestjoni tar-relazzjoni mal-klijenti fi Steria Mummert Consulting. "Il-klijenti japprezzawha meta jkollhom is-sensazzjoni li kumpanija qed tittratta s-sitwazzjoni tagħhom." L-isfida hija li wieħed jifhem liema avvenimenti huma tant importanti għall-klijent li jimmotivawhom biex jagħmlu bidla fil-kuntratt, jixtru komponenti addizzjonali jew, fl-agħar każ, saħansitra jtemmu l-kuntratt. F'termini ta 'kanal ta' komunikazzjoni, il-klijenti jippreferu l-informazzjoni tal-prodott permezz tal-email. Il-kumpaniji, min-naħa l-oħra, jippreferu joffru informazzjoni dwar il-prodott fuq il-post u sekondarjament biss permezz tal-email. Kuntatt attiv tal-klijenti permezz tal-email definittivament għandu jiġi estiż.

Informazzjoni ta 'sfond

Għall-istudju "Customer Centricity Management Potential Analysis", 23 speċjalista u maniġer minn kumpaniji kbar u ta' daqs medju b'1 impjegat jew aktar mill-oqsma tal-bord, ġestjoni, bejgħ, bejgħ, pariri tal-klijenti, komunikazzjoni tal-klijenti u marketing ġew mistħarrġa minn Settembru Mit-2013 sal-125 ta’ Ottubru, 100. L-istħarriġ onlajn sar f'kooperazzjoni mal-Istitut tal-IMWF għall-Ġestjoni u r-Riċerka Ekonomika. Barra minn hekk, il-klijenti finali ġew mistħarrġa wkoll dwar ix-xewqat tagħhom mit-8 sas-26 ta’ Settembru, 2013. 1.000 Ġermaniż ta’ 18-il sena jew aktar ħadu sehem fl-istħarriġ. Id-dejta hija rappreżentattiva tal-popolazzjoni Ġermaniża.

Sors: Hamburg [ Steria Mummert Consulting ]