Globus, Edeka e Aldi Süd são exemplares em sua orientação ao cliente
Clientes avaliam a qualidade no varejo de alimentos
A qualidade da indústria de varejo de alimentos melhorou novamente do ponto de vista do cliente no ano passado. A ServiceValue GmbH, sediada em Colônia, fez com que os mercados de consumo e os discounters fossem testados com base em sete dimensões de desempenho. Globus, Edeka e Aldi Süd estão entre os vencedores e são consistentemente avaliados por clientes com pontuações acima da média. Entre os escaladores estão os mercados de famila e sucesso.
Isso é demonstrado pelo estudo atual "ServiceAtlas Grocery Retail 2011", para o qual mais de 5.300 avaliações de clientes foram obtidas para mais de 40 serviços gerais e específicos do setor e características de desempenho ao comprar mantimentos.
Orientação para o cliente: Globus, Edeka e Aldi Süd lideram o caminho
Com Globus, Edeka e Aldi Süd, três divisões de vendas relativamente diferentes estão à frente com sucesso em termos de orientação para o cliente. Kaufland, Aldi Süd e Globus têm atualmente a maior fidelização de clientes. A marca Edeka, por outro lado, está claramente à frente em termos de imagem de serviço, seguida pela Rewe, e entre os descontos está o Lidl. Mas como isso se parece do ponto de vista do cliente nas categorias específicas de serviço e desempenho?
A lista de vencedores de acordo com as dimensões de avaliação:
| dimensão de classificação | Melhor Desconto | Melhor autoatendimento e mercado consumidor |
|---|---|---|
| satisfação do cliente | Aldi South | Globo |
| Atendimento ao cliente | Aldi South | Globo |
| horário de funcionamento | Lidl | Kaufland |
| projeto de filial | Aldi South | Edeka |
| sortimento | Aldi South | Globo |
| Sustentabilidade | Aldi South | teguto… |
| relação preço-desempenho | Aldi South | Kaufland |
Em "satisfação do cliente", apenas duas lojas de desconto, Aldi Süd e Lidl, e quatro supermercados, Globus, Kaufland, Edeka e Rewe, são classificados como "muito bons".
Quando se trata de "atendimento ao cliente", os supermercados estão à frente, com Aldi Süd sozinho recebendo uma classificação muito boa também aqui. Globus, Kaufland e Edeka, bem como tegut... e famila Nordost receberam a melhor classificação geral para os critérios avaliados, como funcionários simpáticos e prestativos, boa vontade e rapidez com serviço e check-out.
As primeiras colocações em “design de agência” são ocupadas exclusivamente pelo autoatendimento e hipermercados. A atmosfera nas agências das lojas de desconto é o aspecto mais importante para a fidelização dos clientes. E a segunda característica de desempenho mais forte nas lojas de descontos é a prestimosidade dos funcionários; Critérios por parte dos clientes que não são esperados de acordo com o modelo de negócio.
Os supermercados também estão no topo – compreensivelmente – no que diz respeito à “gama”. Globus, Kaufland, real, famila Nordost e famila Nordwest assim como Edeka conseguem convencer os clientes igualmente pela qualidade dos produtos e pela variedade de marcas e ofertas.
Na categoria "Relação preço-desempenho", no entanto, as lojas de descontos como Aldi Süd e Nord, bem como os supermercados Lidl e Netto estão à frente, embora Kaufland e Globus também possam acompanhar. Quando o assunto é "sustentabilidade", a tegut... também convence com ações ambientalmente conscientes e aceitação da responsabilidade social.
"Apesar do desenvolvimento positivo, responder às necessidades dos clientes mostra os valores mais baixos de satisfação", comenta o Dr. Claus Dethloff, sócio-gerente da ServiceValue GmbH, "cada terceiro cliente gostaria de mais vendas e equipe de consultoria nas lojas".
O abrangente estudo de concorrência de mais de 300 páginas "ServiceAtlas Grocery Retail 2011" pode ser obtido na ServiceValue GmbH. O estudo contém resultados gerais detalhados de 31 redes de varejo, bem como perfis individuais detalhados para 14 autosserviços e hipermercados, 7 lojas de descontos e 3 supermercados orgânicos.
Fonte: Colônia [ ServiceValue GmbH ]
