Проверено: органические рейнджеры впереди по службе — и Aldi Süd побеждает Aldi Nord
ServiceValue GmbH исследует качество обслуживания в немецкой продовольственной рознице
Существуют явные различия в обслуживании клиентов при повседневных покупках продуктов. Лишь немногие провайдеры убеждают неизменно высоким качеством обслуживания. Даже Aldi, лучший дискаунтер, показывает региональные колебания качества.Altnatura лидирует в рейтинге услуг.
Об этом свидетельствует текущее исследование качества обслуживания в немецких супермаркетах и дискаунтерах, проведенное независимой компанией ServiceValue GmbH, в ходе которого 2.991 покупатель был опрошен об их опыте обслуживания при совершении покупок.
Рейтинг: профили услуг отдельных провайдеров
Покупатели с большим энтузиазмом относятся к качеству обслуживания в органическом супермаркете Alnatura, который занимает первое место в рейтинге со значением обслуживания «К» (К для покупателя) 68 баллов (максимально возможное: 100 баллов). Alnatura выигрывает за счет особенно высоких оценок услуг, которые наиболее важны для клиента: реагирование на потребности клиентов, отзывчивые сотрудники с инициативой и высокое качество консультаций. Универмаги самообслуживания «Глобус» следуют на втором месте с ценностью услуги «К» в 66 баллов, что выше среднего конкурентного показателя по всем рассмотренным услугам. Обслуживание клиентов Tegut и Kaufland также можно оценить как очень рекомендуемое с 63 и 60 баллами обслуживания соответственно.
«Органическая продукция не является гарантией успеха. Еда, требующая объяснений, требует хорошего совета покупателя. Тот факт, что Alnatura преуспевает в этом, также подтверждается относительно высокой долей клиентов в этом секторе, которые готовы перейти на полноценную органическую продукцию. поставщиков», — комментирует Dr. Клаус Детлофф, управляющий партнер ServiceValue GmbH. «Любой, кто хочет выжить в конкурентной борьбе, должен оптимально согласовать ассортимент своей продукции и услуг с потребностями своих клиентов».
Дискаунтеры также могут сделать это, как показывает, в частности, Aldi Süd с рекомендуемым обслуживанием клиентов: 58 процентов клиентов с энтузиазмом относятся к возможности беспроблемного обмена, а 50 процентов хвалят скорость обслуживания и оплаты.
Небольшое улучшение уровня обслуживания
С точки зрения покупателя, общий уровень обслуживания в продуктовом ритейле за последние 12 месяцев несколько улучшился, особенно заметно улучшение обслуживания в универмагах «Фамила» и универмагах самообслуживания «ГЛОБУС». Хотя клиенты Netto Markendiscount, NORMA и Kaiser's Tengelmann также отмечают улучшения в обслуживании, доля клиентов, превышающая средний уровень, видит, что там дела обстоят хуже.
«Некоторые супермаркеты и дискаунтеры уже обнаружили, что обслуживание клиентов является отличительной чертой, и работают над этим», — говорит руководитель исследования Стефан Хайниш, старший менеджер ServiceValue GmbH. «Но хороший сервис не должен быть случайностью, клиенты хотят иметь возможность полагаться на неизменно высокое качество обслуживания».
Справочная информация
Текст основан на репрезентативном онлайн-опросе покупателей супермаркетов/дискаунтеров в июне 2010 года.
Всего в исследовании приняло участие n = 2.991 человек. Респонденты могли оценить до трех супермаркетов или дискаунтеров, клиентами которых они были в течение последних шести месяцев. Всего таким образом было проведено 7.648 оценок.
Обширное 300-страничное сравнительное исследование качества и стоимости услуг супермаркетов/дискаунтеров с подробными общими результатами и подробными профилями услуг исследованных поставщиков можно получить в ServiceValue GmbH.
ServiceValue: Формирование качества обслуживания – повышение ценности компании ServiceValue GmbH – аналитическая и консалтинговая компания, специализирующаяся на управлении качеством обслуживания и стоимостью. В целостной модели связь между клиентами, сотрудниками и партнерами компании измеряется, анализируется и представляется. Заявленная цель состоит в том, чтобы увеличить стоимость компании в долгосрочной перспективе за счет оптимального проектирования качества обслуживания.
Для этого закладывается необходимая фактическая база - насколько это необходимо - посредством наших собственных эталонных исследований.
Источник: Кёльн [ServiceValue]
