Пожалуйста улыбнитесь! Правильный подход к клиентам

Экономисты Йенского университета анализируют эмоции работы в сфере услуг

Будь то в шикарный бутик, на прилавке сыр в супермаркете или на прилавке местного транспорта: клиент может рассчитывать на обслуживаемых дружелюбный персонал. Хотя постоянная улыбка и преувеличенные увлеченные стандартных фраз, также не всегда хорошо принят. Что можно сказать наверняка: часто высказываемое в прошлом не обвинял в секторе услуг в Германии не является достаточно ориентированных на клиента, поэтому уже не правильно. "Сегодня сервисные компании ожидают, что их сотрудники относиться к клиентам вежливый и дружелюбный - независимо от того, в каком состоянии ума они сами прямо," говорит профессор Джанфранко Уолш из Йенского университета. Это "эмоция работа" приложили значительные требования к персоналу, в конце концов ", эмоции, показанный внешне так сильно расходится с собственными чувствами," сказал председатель Общего делового администрирования и маркетинга.

И это происходит по цене: Существует едва ли текучесть кадров сектор является столь же высоко, как и в секторе услуг. Постоянный контакт с клиентами является умственная задача, которая может привести к стрессу и усталости, а в крайних случаях отсутствия по болезни или даже прекращения. Как профессор Уолш и его коллега профессор Борис Bartikowski мог теперь доказать Евромед Business School в Марселе в исследовании, что эмоции работа по общей удовлетворенности обслуживающего персонала играет решающую роль. В докладе экономисты в текущем "Европейский журнал по маркетингу".

В своей работе, Уолш и Bartikowski выделить две стратегии для работы с эмоциями работы: так называемые "поверхностно-активных" и "Deep" Действуя. Когда "Поверхностный исполняющий обязанности", сотрудники стремятся к преднамеренным и надлежащий контроль за их лица и жестовой выражение, в то время как их чувства не изменяются. "Вот почему мы назвали этот вид использования эмоций в подделке - иллюзия", сказал Уолш. В противоположность этому, идут "Deep" Действуя не симулирование эмоций, но фактическое чувство. "Сотрудники службы пытаются необходимые чувства на самом деле воссоздать и показать подлинные в своей работе." Так что стюардесса может, например, шумные пьяные пассажир просто думал, как кто-то получает на свой первый полет в панике, и, следовательно, делает неприятности.

Какую стратегию выбрать сотрудников для работы эмоции, решает в значительной степени от того, насколько удовлетворены или не удовлетворены они своей работой. Как экономисты доказывают в своем исследовании с более чем 230 сотрудников службы в Германии, рост - Как и ожидалось - "Deep Acting" напротив "Surface актерского" Несмотря на удовлетворенность работой ", но только у мужчин и более молодых, но не в женской и сотрудников старшего возраста" как объясняет Уолш. В то же время в Работницы удовлетворенности работой, влияющего на "поверхностно-активных" негативный. "Это говорит о том, что мужчины используют неподлинной эмоции как менее напряженный, чем женщины чувствуют себя", сказал Уолш. Для всех участников исследования, исследователи также смогли показать отрицательную связь между удовлетворенностью работой и оборачиваемости намерениями. "В связи с этим можно сказать, что стратегии эмоций работы могут косвенно повлиять на оборот намерения."

Эти результаты, рекомендации исследователей должны сделать сервисные компании в наборе и подготовке сотрудников воспользоваться. "В частности, это может оказаться полезным для укрепления Deep актерские мужчин и молодых сотрудников, поскольку они оказывают положительное влияние на удовлетворенность работой," говорит Уолш.

Оригинал публикации:

Уолш Г., Bartikowski B. Сотрудник эмоционального труда и бросивший курить намерения: Расследуя сдерживающее влияние пола и возраста работника. Европейский журнал по маркетингу (2013) 47 (8)

Источник: Jena [Фридрих Шиллер университет]