Только реальные чувства стоит

Исследователи из Университета Йены показывают, что сектор услуг является лишь честного дружелюбие

Пожелания клиента в виду и всегда улыбается: для работников в розничной и сервисной компании, которая является частью повседневной жизни. Потому ли покупает клиент что-то, в решающей степени зависит также от того, был ли он служил учтиво. Но иногда хорошо это также самая красивая улыбка ничто, а именно, если он только играл. Это было продемонстрировано с коллегами из Мюнстере и Австралии в настоящее время эмпирических ученых из Университета Йены.

Исследовательская группа изучила прибывает ли усилия работника к клиенту, так в этом. Ученые смогли найти положительную взаимосвязь между ориентированной на потребителя поведение работника и восприятия заказчиком. Придите добавить высокий уровень подлинного дружелюбия, эффект значительно возрастает, они пишут в передовой статье, опубликованной онлайн в журнале British Journal управления (DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049).

Быть конвульсивно дружелюбным неэффективно

«Сильная ориентация на клиента в сочетании с искренней улыбкой обеспечивает удовлетворенных клиентов, которые с удовольствием возвращаются и рекомендуют бизнес», — говорит Саймон Брах, первый автор текущего исследования. Если совет грамотный, а дружелюбие только фальшивое, клиент все равно не чувствует себя королем. «Раньше считалось, что работники сферы обслуживания должны всегда улыбаться — независимо от того, как они себя чувствуют в данный момент», — говорит Саймон Брах. "Но наши результаты показывают, что быть неистово дружелюбным неэффективно." Даже наоборот: клиент не получает выгоды, а постоянное симулирование чувств вызывает у сотрудника больший стресс и более быстрое истощение, подчеркивает социальный психолог Йены.

Для своего исследования ученые изучили 275 реальных продаж и консультативных встреч в немецких сервисных компаниях — например, посещения парикмахерской, ресторана или видеомагазина. Сразу после встречи сотрудники и их клиенты записали в анкету, что они думают о ситуации, в которой они только что оказались, — с их собственной точки зрения.

Всегда сохраняйте самообладание

Как показывает статистическая оценка личных впечатлений, дружелюбие не является приобретением любой ценой. Тем не менее, если у вас плохой день, вы все равно должны сохранять самообладание: «Даже если это может быть подлинным в данный момент: отсутствие интереса или даже грубость не нравятся ни одному клиенту», — подчеркивает Брах. «С другой стороны, допускаются все оттенки от дружелюбия до нейтралитета», — говорит сотрудник кафедры маркетинга Йенского университета.

Ученые рекомендуют компаниям обращать внимание на то, нравится ли будущему сотруднику общаться с клиентами при приеме на работу. Они также должны обеспечивать позитивную рабочую атмосферу: «Тогда сотрудники сильнее идентифицируют себя со своей работой, и им легче демонстрировать настоящую улыбку», — говорит Брах.

подлинныйПубликация:

Брач С. и др. Диадическая модель ориентации на клиента: эффекты посредничества и модерации. Британский журнал менеджмента (2013 г.)

http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/1467-8551.12049/abstract 

DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049

Источник: Jena [Фридрих Шиллер университет]