Немецкие компании обращаются своих клиентов неправильно

Компании имеют большое отставание в целевом подходе клиента: применять как с точки зрения канала связи, а также с их не предлагает потребности клиентов, поэтому результат репрезентативного исследования "клиентоориентированности" Управление по Steria Mummert Consulting. Большинство компаний предлагают общую информацию о продукте, хотя клиенты предпочитают акции и с учетом информации. И они недооценивают наиболее желаемый канал связи: по электронной почте.

Практически все компании (94%) присылают общую информацию, но лишь немногим более половины предоставляют клиентам специальные предложения. Потребители предпочитают прямо противоположное: более половины вообще не хотят получать информацию об услугах. Чуть более трети предпочитают информацию о специальных ценовых акциях и предложениях. Поэтому компании должны уделять особое внимание специальным предложениям в активном общении с клиентами.

Согласно исследованию, есть две ситуации, в которых клиенты хотят, в частности, предложения, связанные с продуктами: во-первых, когда истекает срок действия существующих контрактов, таких как контракты на мобильный телефон или лизинг. А во-вторых, если компонент или общие условия существенно изменяются в продукте, например, на счете ценных бумаг. Только в-третьих, клиентам нужна информация о дополнительных товарах. Компании устанавливают приоритеты в обратном порядке: девять из десяти компаний хотят побудить своих клиентов увеличить стоимость совершенной покупки. Только три четверти обращаются к своим клиентам с индивидуальными предложениями.

«Компаниям следует сосредоточить больше информации на том, что им может понадобиться в будущем», - объясняет Эльмар Стензель, руководитель отдела исследований и руководитель отдела управления взаимоотношениями с клиентами в Steria Mummert Consulting. «Клиенты ценят, когда они чувствуют, что компания справляется с их ситуацией». Задача состоит в том, чтобы понять, какие события настолько важны для покупателя, что побуждают его изменить контракт, приобрести дополнительные компоненты или, в худшем случае, даже расторгнуть контракт. Что касается канала связи, клиенты предпочитают получать информацию о продукте по электронной почте. Компании, с другой стороны, предпочитают предлагать информацию о продукте на сайте и только во вторую очередь по электронной почте. Обязательно нужно расширять активный подход к клиентам по электронной почте.

Справочная информация

В рамках исследования «Потенциальный анализ управления ориентацией на клиента» с 23 сентября по 1 октября 2013 г. было опрошено 125 специалистов и руководителей из крупных и средних компаний с 100 или более сотрудниками из областей правления, управления, продаж, продаж, обслуживания клиентов, взаимодействия с клиентами и маркетинга. Онлайн-опрос был проведен в сотрудничестве с Институтом менеджмента и экономических исследований IMWF. Кроме того, с 8 по 26 сентября 2013 г. конечных потребителей спрашивали об их пожеланиях. В опросе приняли участие 1.000 немцев в возрасте 18 лет и старше. Данные репрезентативны для населения Германии.

Источник: Гамбург [Steria Mummert Consulting]