Ndani viwango vya huduma kukuza nje mteja kuridhika
Pamoja na umuhimu mkubwa wa ndani ubora wa huduma kwa mteja kuridhika iligawanywa kwa akaunti yake lakini bado ni moja kwa vikosi vinne juu ya maombi ya utaratibu wa mifumo ndani ya uendeshaji kwa ajili ya kudhibiti ubora wa huduma. Comparatively taksiri hapa ni dhahiri hasa katika sekta ya mawasiliano ya simu na wasambazaji nishati, wakati bima na makampuni ya bima ya afya na jukumu kubwa katika usimamizi wa huduma za ndani.
Hii inaonekana katika uamuzi wa wateja: Licha ya msukosuko wa soko la fedha, madalali wa bidhaa za kifedha hupata alama bora zaidi linapokuja suala la huduma kwa wateja, na hasa linapokuja suala la kujibu maombi halisi ya wateja kwa urahisi. Watoa huduma za wafanyikazi pia hupata alama nzuri kwa ubora wa huduma zao kutoka kwa wateja wanaowahudumia, bila kujali taswira yao mbaya ya umma wakati mwingine. Wasambazaji wa nishati na watoa huduma za mawasiliano ya simu hupokea ukadiriaji duni zaidi kutoka kwa wateja.
"Kuridhika kwa wateja huanza na ubora wa ushirikiano wa ndani. Hasa, miingiliano ya ndani katika mchakato wa utoaji wa huduma inapaswa kujitolea kufuata viwango vya ubora," anatoa maoni Dk. Claus Dethloff, Mkurugenzi Mkuu wa ServiceRating GmbH. "Si kawaida kwa idara binafsi au maeneo ya huduma bado kuwa na 'maisha yao wenyewe' ya kupindukia ambayo hayafai kwa mwelekeo wa huduma ya pamoja".
Kama vile kuridhika kwa mteja kunahusiana kwa karibu na kuridhika kwa mfanyakazi, ubora wa huduma ya nje ni onyesho la ubora wa huduma ya ndani. Kiwango cha juu cha uelewa wa huduma na hali ya kufanya kazi inayolenga huduma katika kampuni yako inakuza mwelekeo wa wateja unaoonekana kutoka nje.
Makampuni ambayo yanajua jinsi ya kujibu maombi ya wateja kwa urahisi na pia kupata alama nzuri kwa jumla kwa huduma yao ya ndani na nje ya wateja ni, kwa mfano, wakala wa rehani Interhyp AG, AOK Schleswig-Holstein au nyumba ya mnada ya mtandaoni ya Alpha, ambayo ni mtaalamu wa biashara ya magari yaliyotumika Huduma ya mtandaoni. Kampuni zilizotajwa hivi karibuni ziliweza kujiweka kati ya 50 bora katika shindano la "mtoa huduma anayezingatia mteja zaidi wa Ujerumani" linalofanywa kila mwaka na ServiceRating GmbH kwa ushirikiano na Chuo Kikuu cha St. Gallen, ushauri wa usimamizi Steria Mummert Consulting na " Handelsblatt" ( www.bestedienstleistungen.de ).
"Watoa huduma ambao huweka mada ya mwelekeo wa wateja wa ndani juu ya ajenda zao na kukuza uelewa wa huduma ya wafanyikazi wao wana faida kubwa juu ya shindano, kwa sababu mtazamo huu unaonekana mara moja na kuonekana katika mawasiliano ya wateja", ni hitimisho la Dethloff.
Chanzo: Cologne [ServiceRating GmbH]
