Tabasamu! njia sahihi kwa wateja

Wanauchumi Jena University kuchambua hisia kazi katika sekta ya huduma

Iwe katika boutique chic, katika cheese kukabiliana katika maduka au katika kukabiliana ya usafiri wa ndani: mteja anaweza kutarajia kuwa aliwahi na wafanyakazi wa kirafiki. Ingawa tabasamu kudumu na chumvi shauku misemo kiwango pia si mara zote vizuri kupokea. Je, ni fulani: mara nyingi alionyesha katika siku za nyuma mshitakiwa sekta ya huduma nchini Ujerumani haitoshi mteja-oriented, hivyo ni tena sahihi. "Leo hii makampuni ya huduma wanatarajia wafanyakazi wao kutibu wateja adabu na kirafiki - bila kujali katika kile hali ya akili wao wenyewe moja kwa moja," anasema Prof. Gianfranco Walsh wa Chuo Kikuu cha Jena. Hii "hisia kazi" kuweka madai makubwa juu ya wafanyakazi, hatimaye ", hisia inavyoonekana kwa nje sana katika tabia mbaya na mtu hisia mwenyewe ni," alisema Mwenyekiti wa General Business Administration and Marketing.

Na hii inakuja kwa bei: Kuna ni vigumu sekta mfanyakazi mauzo ni kama juu kama katika sekta ya huduma. kuwasiliana mara kwa mara na wateja ni changamoto akili ambayo inaweza kusababisha matatizo na uchovu, na katika hali mbaya na ugonjwa kukosekana au hata kufukuzwa kazi. Kama Prof. Walsh na mwenzake Prof. Boris Bartikowski sasa inaweza kuthibitisha na Shule Euromed Biashara katika Marseille katika utafiti kwamba hisia kazi kwa ajili ya kuridhika jumla wa wafanyakazi wa huduma ina jukumu maamuzi. wanauchumi ripoti katika sasa "Journal ya Ulaya ya Masoko".

Katika kazi zao, Walsh na Bartikowski kutofautisha mikakati mbili kwa ajili ya kukabiliana na kazi hisia: ile inayoitwa "uso kaimu" na "Deep Kaimu". "Uso Kaimu", wafanyakazi kutafuta kudhibiti makusudi na sahihi ya usemi wao usoni na gestural, wakati hisia zao ni unaffected. "Ndiyo sababu aina hii ya matumizi ya hisia pia inaitwa kutengeneza - kama udanganyifu," anasema Walsh. Kwa upande mwingine, "kutenda kwa kina" sio juu ya kujifanya hisia, lakini juu ya hisia halisi. "Wafanyakazi wa huduma ni kujaribu kweli recreate hisia muhimu na kuonyesha halisi katika kazi zao." Kwa hiyo stewardess anaweza, kwa mfano, rowdy amelewa abiria kama tu mtu ambaye anapata katika ndege yake ya kwanza katika hofu na hivyo hufanya matatizo.

Nini mkakati wafanyakazi kwa ajili ya kazi ya hisia kuchagua huamua kwa kiasi kikubwa kuhusu hilo kwa kiasi gani umeridhika au wasioridhika na kazi zao. Kama wanauchumi kuonyesha katika utafiti wao na zaidi ya 230 wafanyakazi huduma katika Ujerumani, ongezeko - kama ilivyotarajiwa - "Deep Kaimu" dhidi ya "Uso Kaimu" Pamoja kuridhika kazi, "lakini tu katika kiume na vijana lakini si kwa wafanyakazi wa kike na wakubwa" kama Profesa Walsh anaelezea. Wakati huo huo, "uso wa kutenda" unaathiri vibaya kazi ya kazi kati ya wafanyakazi wa kike. "Hii inaonyesha kwamba watu kutumia hisia zisizo halisi kama yasiyo na mkazo kuliko wanawake kuhisi," alisema Walsh. Kwa washiriki wote wa utafiti, watafiti pia waliweza kuthibitisha uhusiano hasi kati ya kuridhika kazi na kusudi la kukomesha. "Katika suala hili, inaweza kusema kuwa mikakati ya kazi ya kihisia inaweza kuathiri moja kwa moja nia ya kumfukuza."

Matokeo haya, kulingana na watafiti, inapaswa kutumiwa na makampuni ya huduma kuajiri na kuelimisha wafanyakazi. "Kwa hakika, inaweza kuwa na nguvu kuimarisha ujuzi wa kina wa kaimu wa wafanyakazi wa kiume na wachanga, kwa kuwa hizi zina athari nzuri juu ya kuridhika kwa kazi," anasema Prof. Walsh.

uchapishaji ya awali:

Walsh G., Bartikowski B. Kazini ya kazi ya kihisia na kusudi la kuacha: Kuchunguza matokeo ya wastani wa jinsia na umri wa wafanyakazi. Journal ya Masoko ya Ulaya (2013), 47 (8)

Chanzo: Jena [Friedrich Schiller University]