Đã kiểm tra: biosortimenter trong dịch vụ chuyển tiếp - và Aldi Süd đánh bại Aldi Nord
ServiceValue GmbH kiểm tra chất lượng dịch vụ trong thương mại bán lẻ thực phẩm Đức
Có sự khác biệt rõ ràng trong cách phục vụ khách hàng khi mua sắm tại các cửa hàng tạp hóa hàng ngày. Chỉ có một số nhà cung cấp gây ấn tượng với chất lượng dịch vụ cao và ổn định. Ngay cả Aldi, công ty giảm giá tốt nhất, cũng cho thấy sự khác biệt về chất lượng theo vùng.Altnatura dẫn đầu bảng xếp hạng dịch vụ.
Điều này được thể hiện qua nghiên cứu hiện tại về chất lượng dịch vụ tại các siêu thị và cửa hàng giảm giá của Đức do ServiceValue GmbH độc lập thực hiện, với 2.991 khách hàng được hỏi về trải nghiệm dịch vụ của họ khi mua sắm.
Bảng xếp hạng: hồ sơ dịch vụ của các nhà cung cấp cá nhân
Khách hàng cực kỳ hài lòng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị hữu cơ Alnatura đứng đầu bảng xếp hạng với giá trị dịch vụ “K” (K dành cho khách hàng) là 68 điểm (tối đa có thể: 100 điểm). Alnatura giành chiến thắng nhờ được xếp hạng đặc biệt tốt trong các dịch vụ quan trọng nhất dành cho khách hàng: đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nhân viên hữu ích với sáng kiến và lời khuyên chất lượng cao. Ở vị trí thứ hai với giá trị dịch vụ "K" là 66 điểm là đại siêu thị Globus, cao hơn mức trung bình của đối thủ cạnh tranh trong tất cả các dịch vụ được khảo sát. Dịch vụ khách hàng từ Tegut và Kaufland cũng có thể được đánh giá là rất khuyến khích với 63 và 60 điểm dịch vụ tương ứng.
"Hữu cơ không phải là thành công chắc chắn. Thực phẩm cần được giải thích cụ thể cần phải có sự tư vấn tốt cho khách hàng. Việc Alnatura thành công trong việc này còn được khẳng định bởi tỷ lệ khách hàng tương đối cao sẵn sàng chuyển sang các sản phẩm hữu cơ toàn diện tại ngành này”, TS. nhận xét. Claus Dethloff, đối tác quản lý của ServiceValue GmbH. "Nếu bạn muốn tồn tại trong cạnh tranh, bạn nên điều chỉnh dòng sản phẩm và dịch vụ của mình một cách tối ưu cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng."
Những người giảm giá cũng có thể làm điều này, như Aldi Süd đặc biệt đã chứng minh bằng dịch vụ khách hàng được đề xuất của mình: 58% khách hàng rất hào hứng với khả năng đổi hàng mà không gặp vấn đề gì và 50% khen ngợi tốc độ phục vụ và thanh toán.
Cải thiện nhẹ về mức độ dịch vụ
Từ góc độ khách hàng, mức độ dịch vụ chung trong lĩnh vực bán lẻ thực phẩm đã được cải thiện đôi chút trong 12 tháng qua; sự cải thiện về dịch vụ đặc biệt rõ ràng tại các cửa hàng bách hóa gia đình và đại siêu thị GLOBUS. Mặc dù khách hàng tại Netto Markendiscount, NORMA và Kaiser's Tengelmann cũng thấy dịch vụ được cải thiện, nhưng một tỷ lệ khách hàng trên mức trung bình lại thấy dịch vụ xuống cấp.
Stefan Heinisch, giám đốc cấp cao của ServiceValue GmbH, cho biết: “Một số siêu thị và cửa hàng giảm giá đã phát hiện ra dịch vụ khách hàng là một yếu tố khác biệt và đang nỗ lực cải thiện nó”. "Nhưng dịch vụ tốt không thể là ngẫu nhiên; khách hàng muốn có thể tin cậy vào chất lượng dịch vụ cao một cách nhất quán."
thông tin cơ bản
Văn bản này dựa trên một cuộc khảo sát trực tuyến đại diện về khách hàng tại siêu thị/cửa hàng giảm giá vào tháng 2010 năm XNUMX.
Tổng cộng có n = 2.991 người tham gia nghiên cứu. Những người trả lời có thể xếp hạng tối đa ba siêu thị hoặc cửa hàng giảm giá mà họ đã là khách hàng trong vòng sáu tháng qua. Tổng cộng có 7.648 đánh giá đã được gửi.
Bạn có thể lấy nghiên cứu điểm chuẩn dài 300 trang về chất lượng dịch vụ và giá trị dịch vụ của siêu thị/cửa hàng giảm giá với kết quả tổng thể chi tiết cũng như hồ sơ dịch vụ chi tiết của các nhà cung cấp được kiểm tra từ ServiceValue GmbH.
ServiceValue: Thiết kế chất lượng dịch vụ - tăng giá trị công ty ServiceValue GmbH là một công ty phân tích và tư vấn tập trung vào chất lượng dịch vụ và quản lý giá trị. Trong một mô hình tổng thể, sự kết nối giữa khách hàng, nhân viên và đối tác của một công ty được đo lường, phân tích và trình bày. Mục tiêu được tuyên bố là tăng giá trị công ty một cách bền vững thông qua chất lượng dịch vụ tối ưu.
Vì mục đích này - khi cần thiết - cơ sở thực tế cần thiết được tạo ra thông qua các nghiên cứu chuẩn của chúng tôi.
Nguồn: Cologne [ServiceValue]
