جعل برامج إحالة العملاء أكثر فعالية

تستخدم العديد من الشركات في بعض الأحيان برامج إحالة العملاء باهظة الثمن لكسب عملاء جدد لأنهم يعرفون أن الإحالات الشخصية هي دائمًا أفضل إعلان. لهذا السبب تعتمد الشركات على التواصل الشخصي بين العملاء ، وهو أكثر فاعلية من التواصل الجماهيري. ومع ذلك ، فإن بعض عملاء الشركة ملائمون بشكل خاص لبرامج إحالة العملاء ، وفقًا لدراسة حديثة حول إدارة إحالة العملاء.

أ.د. جيانفرانكو والش ، الأستاذ بمعهد الإدارة بجامعة كوبلنز ود. حبل. أظهر رالف إلسنر من Rhenania PlusVersand في دراسة جديدة أن الشخصيات الرئيسية في التواصل بين الأشخاص - ما يسمى بـ "خبراء السوق" - تجذب المزيد من العملاء الجدد في المتوسط ​​ولديهم قيمة أعلى للعملاء (ما يسمى ب "قيمة عمر العميل" ، أو CLV للاختصار) من العملاء الآخرين. يتم إبلاغ خبراء السوق بشكل شامل وعادة ما يتواصلون بنشاط مع موفري المراجع الذين يرغبون في مشاركة معارفهم مع المستهلكين الآخرين. هذه المتعة في البحث عن المعلومات ونقلها هي التي تجعل Market Mavens مثيرة جدًا للشركات.

حدد Walsh و Elsner مبدئيًا خبراء السوق باستخدام مقياس قياس ثابت كجزء من دراسة واسعة من ثلاث مراحل. ثم تم تحديد عدد توصيات العملاء التي تقدمها Market Mavens مقارنة بالعملاء الآخرين وعدد هذه التوصيات التي تؤدي بالفعل إلى أعمال جديدة للشركة. في الخطوة الثالثة ، تم حساب قيمة العميل لجميع العملاء الذين تم فحصهم - غير خبراء السوق وخبراء السوق - على أساس سجل الشراء وعدد توصيات العملاء المقدمة. تم العثور على أن خبراء السوق هم أكثر عرضة للتوصية بأربعة أضعاف من العملاء الآخرين ولديهم قيمة عملاء أعلى بنسبة 15 في المائة.

لذلك يوصي Walsh و Elsner بأن تحدد الشركات دائمًا خبراء السوق بين عملائها عند تصميم برامج توصية العملاء واستخدامها في اتخاذ تدابير لاكتساب عملاء جدد.

المصدر: كوبلنز [جامعة كوبلنز-لانداو]