Anmeldelser på nettet - forbandelse eller mulighed?
Erfaring med produkter, uanset om de er gode eller dårlige, har en meget stor indflydelse på potentielle kunders købsadfærd. I dag bliver alt evalueret, ikke kun produkter, men også sælgerne og logistikvirksomhederne. Det er også almindeligt kendt, at negative anmeldelser, uanset om det er med tjenester eller produkter, gives meget hurtigere og hyppigere end positive oplevelser. Derudover læses negative anmeldelser meget mere intensivt og oftere. Så spørgsmålet er, hvordan du reagerer på negative anmeldelser og den kritik, der følger med dem? Der er ingen tvivl om, at kritik ikke bare kan stå alene. Du skal reagere hurtigt og professionelt. Det er tilrådeligt at skrive et personligt svar på kritikken. Det signalerer til læserne, at kritikken bliver taget alvorligt, og at der tilstræbes et godt sælger-kundeforhold.
Hvad er den bedste måde at gøre dette på? Først bør du udtrykke forståelse og en vis ydmyghed. Enhver kritisk feedback giver også mulighed for at forbedre processer og produkter. Hvis der er et forslag til forbedring af kritikken eller den dårlige vurdering, skal dette tages op i besvarelsen. Hvis kritikken holdes relativt generel, er det tilrådeligt at forklare kritikpunkterne nærmere i en personlig chat. Det sker også ofte, at negative onlineanmeldelser er resultatet af ubesvarede eller utilstrækkeligt truffet foranstaltninger i bilateral udveksling. Det er lidt som et råb om hjælp. Hvis enkelte kritikpunkter er beskrevet meget detaljeret, bør man også behandle disse kritikpunkter præcist i svaret. Især i sådanne tilfælde bør svarbrevet også redegøre for foranstaltninger, der er truffet for at undgå fejlen i fremtiden. Hvis slagteren er leverandør til cateringvirksomheder, er fokus ikke kun på produkterne, men også på cateringvirksomhedens ydelser. Selvom slagteren selv fungerer som tjenesteyder og producent, skal han til enhver tid være opmærksom på, at begge ydelser kan vurderes.
Hvis den kritiske vurdering er den eneste af sin slags, kan en slagter med sikkerhed reagere med en vis selvtillid uden bevidst at devaluere kritikken. En enkelt negativ vurdering i kombination med ellers kun positive vurderinger skaber også en vis isolation. Der er én ting, som alle slagterens svarbreve har til fælles: en ren defensiv holdning eller endda anklager mod kunden bør undgås. Svaret på en dårlig anmeldelse kan betragtes som vellykket, hvis kunden signalerer enighed. Ideelt set kan du overtale kunden til at tilføje en ny anmeldelse til deres dårlige anmeldelse. Hvis årsagen til reklamationen vedrører en omstændighed, som slagteren ikke er ansvarlig for, eller som er uden for hans kontrol, så kan man bestemt påpege dette. Som udgangspunkt bør du tjekke de kendte sociale mediekanaler eller din egen hjemmeside, hvor anmeldelser kan indsendes, mindst en gang om ugen.
Der er også medietjenester såsom Google Alerts, der viser omtaler af slagteren/producenten online. Anonyme dårlige anmeldelser bliver også set kritisk af andre læsere. Du behøver ikke at stille spørgsmålstegn ved alt med det samme, hvis en dårlig vurdering kommer med ellers positive anmeldelser. Dette kan også understrege troværdigheden. Især nu om dage, hvor negative udtalelser, fornærmelser, had og de tilsvarende udskejelser forekommer mere og mere på internettet, bør personlig fjendtlighed ikke stå ubesvaret. Hvis kritikken bliver strafferetligt relevant, bør man bestemt overveje at gå den juridiske/juridiske vej. Grundlæggende gælder de samme regler for behandling af kritik på internettet, som man ville anvende ved direkte kontakt. Sådan et svarbrev har naturligvis en væsentlig større rækkevidde. Kilde: AFZ 2021 nr. 37
