Κριτικές στο Διαδίκτυο - Κατάρα ή Ευκαιρία;
Οι εμπειρίες με προϊόντα, είτε καλές είτε κακές, έχουν πολύ ισχυρή επιρροή στην αγοραστική συμπεριφορά των υποψήφιων πελατών. Σήμερα αξιολογούνται τα πάντα, όχι μόνο τα προϊόντα, αλλά και οι πωλητές και οι εταιρείες logistics. Είναι επίσης γενικά γνωστό ότι οι αρνητικές κριτικές, ανεξάρτητα από το αν αφορούν υπηρεσίες ή προϊόντα, δίνονται πολύ πιο γρήγορα και πιο συχνά από τις θετικές εμπειρίες. Επιπλέον, οι αρνητικές κριτικές διαβάζονται επίσης πολύ πιο εντατικά και πιο συχνά. Το ερώτημα λοιπόν είναι πώς αντιδράτε στις αρνητικές κριτικές και στην κριτική που τις συνοδεύουν; Δεν υπάρχει αμφιβολία ότι δεν μπορεί κανείς απλώς να αφήσει την κριτική να σταθεί μόνη της. Πρέπει να αντιδράσεις γρήγορα και επαγγελματικά. Συνιστάται να γράψετε μια εξατομικευμένη απάντηση στην κριτική. Αυτό σηματοδοτεί στους αναγνώστες ότι η κριτική λαμβάνεται σοβαρά υπόψη και ότι επιδιώκεται μια καλή σχέση πωλητή-πελάτη.
Ποιος είναι ο καλύτερος τρόπος για να γίνει αυτό; 1. Κάποιος πρέπει να εκφράζει κατανόηση και επίσης κάποια ταπεινοφροσύνη. Οποιαδήποτε κριτική ανατροφοδότηση προσφέρει επίσης την ευκαιρία βελτίωσης διαδικασιών και προϊόντων. Εάν υπάρχει πρόταση για βελτίωση στην κριτική ή την κακή βαθμολογία, θα πρέπει να συμπεριληφθεί στην απάντηση. Εάν η κριτική παραμένει σχετικά γενική, καλό είναι να εξηγήσετε τα σημεία της κριτικής με περισσότερες λεπτομέρειες σε μια προσωπική συνομιλία. Συχνά, επίσης, οι αρνητικές κριτικές στο διαδίκτυο είναι αποτέλεσμα αναπάντητων ή ανεπαρκώς ληφθέντων μέτρων στη διμερή ανταλλαγή. Είναι κάτι σαν μια κραυγή για βοήθεια. Εάν τα επιμέρους σημεία κριτικής περιγράφονται με μεγάλη λεπτομέρεια, αυτά τα σημεία κριτικής θα πρέπει επίσης να αντιμετωπιστούν με ακρίβεια στην επιστολή απάντησης. Ειδικά σε τέτοιες περιπτώσεις, η επιστολή απάντησης θα πρέπει επίσης να εξηγεί τα μέτρα που έχουν ληφθεί για την αποφυγή του λάθους στο μέλλον. Εάν ο κρεοπώλης είναι προμηθευτής εταιρειών catering, η εστίαση δεν είναι μόνο στα προϊόντα, αλλά και στην υπηρεσία που παρέχει η εταιρεία catering. Ακόμα κι αν ο κρεοπώλης ενεργεί ως πάροχος υπηρεσιών και παραγωγός, πρέπει πάντα να γνωρίζει ότι και οι δύο υπηρεσίες μπορούν να αξιολογηθούν.
Αν η κριτική αξιολόγηση είναι η μοναδική στο είδος της, ως χασάπης μπορείς να απαντήσεις με κάποια αυτοπεποίθηση χωρίς να απαξιώνεις συνειδητά την κριτική. Μια μεμονωμένη αρνητική κριτική σε συνδυασμό με κατά τα άλλα μόνο θετικές κριτικές δημιουργεί επίσης μια ορισμένη απομόνωση. Όλες οι απαντήσεις του κρεοπώλη έχουν ένα κοινό χαρακτηριστικό: πρέπει να αποφεύγεται μια καθαρά αμυντική στάση ή ακόμα και κατηγορίες εναντίον του πελάτη. Η επιστολή απάντησης σε κακή βαθμολογία μπορεί να θεωρηθεί επιτυχής εάν ο πελάτης υπογράψει συμφωνία. Στην ιδανική περίπτωση, μπορείτε να πείσετε τον πελάτη να προσθέσει μια νέα βαθμολογία στην κακή του βαθμολογία. Εάν ο λόγος της καταγγελίας σχετίζεται με μια περίσταση για την οποία δεν ευθύνεται ο κρεοπώλης ή που είναι πέρα από τον έλεγχό του, τότε σίγουρα μπορείτε να το επισημάνετε. Βασικά, θα πρέπει να ελέγχετε τα γνωστά κανάλια μέσων κοινωνικής δικτύωσης ή τον δικό σας ιστότοπο, όπου μπορούν να υποβάλλονται κριτικές, τουλάχιστον εβδομαδιαία.
Υπάρχουν επίσης υπηρεσίες πολυμέσων όπως το Google Alerts που εμφανίζουν διαδικτυακές αναφορές του κρεοπώλη/κατασκευαστή. Οι ανώνυμες κακές βαθμολογίες αντιμετωπίζονται επίσης με κριτική από άλλους αναγνώστες. Δεν χρειάζεται να αμφισβητείτε τα πάντα αμέσως όταν εμφανίζεται μια κακή βαθμολογία σε μια κατά τα άλλα θετική βαθμολογία. Αυτό μπορεί επίσης να υπογραμμίσει την αξιοπιστία. Ειδικά στην εποχή που ζούμε, που αρνητικές δηλώσεις, προσβολές, μίσος και οι αντίστοιχες υπερβολές εμφανίζονται όλο και πιο συχνά στο Διαδίκτυο, δεν πρέπει να αφήνουμε αναπάντητες τις προσωπικές εχθρότητες. Εάν η κριτική γίνει σχετική βάσει του ποινικού δικαίου, θα πρέπει οπωσδήποτε να εξετάσει το ενδεχόμενο να ακολουθήσει τη νομική/νομική οδό. Κατ' αρχήν, ισχύουν οι ίδιοι κανόνες για την αντιμετώπιση της κριτικής στο Διαδίκτυο όπως θα ισχύουν για την άμεση επαφή. Φυσικά, μια τέτοια απάντηση έχει πολύ μεγαλύτερη εμβέλεια. Πηγή: AFZ 2021 No. 37
