Atsauksmes tīklā - lāsts vai iespēja?

Pieredze ar produktiem, neatkarīgi no tā, vai tie ir labi vai slikti, ļoti spēcīgi ietekmē potenciālo klientu pirkšanas paradumus. Mūsdienās tiek vērtēts viss, ne tikai produkti, bet arī pārdevēji un loģistikas uzņēmumi. Ir arī zināms, ka negatīvas atsauksmes neatkarīgi no tā, vai tās ir par pakalpojumiem vai precēm, tiek sniegtas daudz ātrāk un biežāk nekā pozitīvas. Turklāt negatīvās atsauksmes tiek lasītas daudz intensīvāk un biežāk. Tātad jautājums ir, kā jūs reaģējat uz negatīvām atsauksmēm un kritiku, kas ar tām nāk? Nav šaubu, ka kritiku nevar vienkārši atstāt savrup. Ir jāreaģē ātri un profesionāli. Uz kritiku vēlams uzrakstīt personalizētu atbildi. Tas lasītājiem signalizē, ka kritika tiek uztverta nopietni un tiek tiekties pēc labām pārdevēja un klienta attiecībām. 

Kāds ir labākais veids, kā to izdarīt? Pirmkārt, jums vajadzētu paust sapratni un zināmu pazemību. Katra kritiska atsauksme piedāvā arī iespēju uzlabot procesus un produktus. Ja ir ierosinājums uzlabot kritiku vai sliktu vērtējumu, tas ir jāņem vērā atbildē. Ja kritika tiek saglabāta samērā vispārīga, kritikas punktus vēlams sīkāk izskaidrot personīgā tērzēšanā. Bieži gadās arī, ka negatīvas tiešsaistes atsauksmes ir neatbildētu vai nepietiekami veiktu pasākumu rezultāts divpusējā apmaiņā. Tas ir kā sauciens pēc palīdzības. Ja atsevišķi kritikas punkti ir aprakstīti ļoti detalizēti, arī šie kritikas punkti ir precīzi jārisina atbildē. Īpaši šādos gadījumos atbildes vēstulē būtu arī jāpaskaidro pasākumi, kas veikti, lai izvairītos no kļūdas nākotnē. Ja miesnieks ir ēdināšanas uzņēmumu piegādātājs, uzmanība tiek pievērsta ne tikai produkcijai, bet arī ēdināšanas uzņēmuma pakalpojumiem. Pat ja miesnieks pats darbojas kā pakalpojumu sniedzējs un ražotājs, viņam vienmēr ir jāapzinās, ka abi pakalpojumi var tikt novērtēti.

Ja kritiskais novērtējums ir vienīgais šāda veida novērtējums, miesnieks noteikti var atbildēt ar zināmu pašapziņu, apzināti nenovērtējot kritiku. Atsevišķs negatīvs vērtējums kombinācijā ar citādi tikai pozitīviem vērtējumiem arī rada zināmu izolāciju. Visām miesnieka atbildes vēstulēm kopīgs ir viens: jāizvairās no tīri aizsardzības nostājas vai pat apsūdzībām pret klientu. Atbildi uz sliktu atsauksmi var uzskatīt par veiksmīgu, ja klients apliecina piekrišanu. Ideālā gadījumā jūs varat pārliecināt klientu pievienot jaunu atsauksmi sliktajai atsauksmei. Ja sūdzības iemesls ir saistīts ar apstākli, par kuru miesnieks nav atbildīgs vai kas ir ārpus viņa kontroles, tad to noteikti var norādīt. Būtībā vismaz reizi nedēļā vajadzētu pārbaudīt pazīstamos sociālo mediju kanālus vai savu vietni, kurā var iesniegt atsauksmes.

Ir arī multivides pakalpojumi, piemēram, Google Alerts, kas tiešsaistē parāda pieminējumus par miesnieku/ražotāju. Anonīmās sliktās atsauksmes arī citi lasītāji vērtē kritiski. Nevajag visu uzreiz apšaubīt, ja slikts vērtējums nāk ar citādi pozitīvām atsauksmēm. Tas var arī uzsvērt uzticamību. Īpaši mūsdienās, kad internetā arvien biežāk parādās negatīvi izteikumi, apvainojumi, naids un tiem atbilstošas ​​pārmērības, personīgo naidīgumu nevajadzētu atstāt bez atbildes. Ja kritika kļūst krimināli aktuāla, noteikti jāapsver iespēja izvēlēties juridisko/juridisko ceļu. Būtībā uz kritikas apstrādi internetā attiecas tie paši noteikumi, kas tiek piemēroti tiešā kontaktā. Protams, šādai atbildes vēstulei ir ievērojami lielāks sasniedzamība. Avots: AFZ 2021 Nr. 37