Anmeldelser på nettet - forbannelse eller mulighet?
Erfaringer med produkter, enten gode eller dårlige, har en veldig sterk innflytelse på kjøpsatferden til potensielle kunder. I dag blir alt vurdert, ikke bare produktene, men også selgerne og logistikkselskapene. Det er også allment kjent at negative anmeldelser, uansett om de handler om tjenester eller produkter, gis mye raskere og hyppigere enn positive opplevelser. I tillegg leses negative anmeldelser også mye mer intensivt og hyppigere. Så spørsmålet er hvordan du reagerer på negative anmeldelser og kritikken som følger med dem? Det er ingen tvil om at man ikke bare kan la kritikken stå av seg selv. Du må reagere raskt og profesjonelt. Det anbefales å skrive et personlig svar på kritikken. Dette signaliserer til leserne at kritikken tas på alvor og at det etterstrebes et godt selger-kundeforhold.
Hva er den beste måten å gjøre dette på? 1. Man bør uttrykke forståelse og også en viss ydmykhet. Eventuelle kritiske tilbakemeldinger gir også muligheten til å forbedre prosesser og produkter. Hvis det er et forslag til forbedring av kritikken eller den dårlige vurderingen, bør det inkluderes i svaret. Dersom kritikken holdes relativt generell, er det lurt å forklare kritikkpunktene nærmere i en personlig prat. Det hender også ofte at negative anmeldelser på internett er et resultat av ubesvarte eller utilstrekkelig iverksatte tiltak i den bilaterale utvekslingen. Det er liksom et rop om hjelp. Dersom enkeltkritikkpunkter er svært detaljert beskrevet, bør disse kritikkpunktene også behandles presist i svarbrevet. Spesielt i slike tilfeller bør svarbrevet også redegjøre for tiltak som er iverksatt for å unngå feilen i fremtiden. Dersom slakteren er leverandør til cateringbedrifter, er fokus ikke bare på produktene, men også på tjenesten cateringselskapet yter. Selv om slakteren selv opptrer som tjenesteyter og produsent, må han til enhver tid være klar over at begge tjenestene kan bli vurdert.
Hvis den kritiske vurderingen er den eneste i sitt slag, kan du som slakter svare med en viss selvtillit uten å bevisst devaluere kritikken. En enkelt negativ anmeldelse i kombinasjon med ellers kun positive anmeldelser skaper også en viss isolasjon. Alle slakterens svar har én ting til felles: en ren defensiv holdning eller til og med anklager mot kunden bør unngås. Svarbrevet på en dårlig vurdering kan anses som vellykket dersom kunden signaliserer enighet. Ideelt sett kan du overtale kunden til å legge til en ny vurdering til deres dårlige vurdering. Hvis årsaken til klagen gjelder en omstendighet som slakteren ikke er ansvarlig for eller som er utenfor hans kontroll, så kan du absolutt påpeke dette. I utgangspunktet bør du sjekke de kjente sosiale mediekanalene eller din egen nettside, hvor anmeldelser kan sendes inn, minst ukentlig.
Det finnes også medietjenester som Google Alerts som viser nettbaserte omtaler av slakteren/produsenten. Anonymiserte dårlige vurderinger blir også sett på kritisk av andre lesere. Du trenger ikke stille spørsmål ved alt med en gang når en dårlig vurdering dukker opp i en ellers positiv vurdering. Dette kan også understreke troverdigheten. Spesielt i dag og alder, når negative uttalelser, fornærmelser, hat og tilsvarende utskeielser dukker opp stadig oftere på Internett, bør man ikke la personlige fiendtligheter stå ubesvart. Skulle kritikken bli strafferettslig relevant, bør man absolutt vurdere å gå den juridiske/juridiske veien. I prinsippet gjelder samme regler for behandling av kritikk på Internett som for direkte kontakt. Selvfølgelig har et slikt svar en mye større rekkevidde. Kilde: AFZ 2021 nr. 37
