Tjenesten Study Fast-food restauranter

Kunden vennlighet ofte knappe - Marche er sammenlagtvinner, McDonald beste fast food-leverandører

"Den som du faktisk tatt seg ut av vinduet", ansatt i en fast food svarer frekt når gjesten klaget over altfor tørr kake. I en annen selvbetjening huset, er ønsket avvist etter en pizza uten pepper slik at det utgjør en umiddelbar mix, som ingen endringer kan gjøres. Og i en ytterligere catering stab skraper feilaktig påført saus ganske enkelt ved å fisk igjen til dette så skal forsynes med den ønskede pålegg. Tre eksempler på kundeorientering i fast food-restauranter, erfarne testere av den tyske instituttet for servicekvalitet nå.

I en fersk undersøkelse for nyhetskanalen n-tv markedet forskere tok tolv store hurtigmatkjeder knyttet til Tjenesten under mikroskopet. De ti filialer av selskaper deltok i minst fem forskjellige byer i testkunder. De totale 120 Branch tester de dømte blant annet renslighet av bord og plass, friskhet og kvaliteten på mat, hastigheten på tjenesten og profesjonalitet av personalet.

Resultatet: Mövenpicks Marché ble valgt til “Best Fast-Service Restaurant 2009”. Selskapet scoret fremfor alt med mat av høy kvalitet og et hyggelig miljø. På andreplass var Ikea-restaurantene med et attraktivt utvalg av produkter og rask service. Tredje i totalrangeringen og dermed testvinner blant hurtigmatleverandørene var McDonald's. Markedslederen overbevist med de mest motiverte medarbeiderne og en vennlig kundetilnærming.

Totalt sett var personalets kompetanse og vennlighet imidlertid et stort svakt punkt i bransjen. Ingen selskaper fikk en god vurdering her. "De ansatte klarte ofte ikke å svare på spørsmål om maten, noen ganger virket de umotiverte eller ikke veldig hjelpsomme," forklarer Bianca Möller, administrerende direktør for det tyske instituttet for servicekvalitet. Det var imidlertid gledelig at nesten alle selskaper forbedret seg på disse punktene sammenlignet med en lignende studie fra i fjor. Så industrien ser ut til å jobbe med problemet. "

Halvvarme hashbrune, brente pizzaskorper og rynkede, tørkede grønnsaker - et annet poeng med kritikk var kvaliteten på oppvasken, som testerne fant feil i i halvparten av tilfellene. Imidlertid ble klager behandlet på veldig forskjellige måter. Grillpanne, Kentucky Fried Chicken og McDonalds var de mest profesjonelle. Klagde produkter ble alle erstattet av nye eller forbedret hos alle tre selskapene. I restaurant-kafeen og T-banen ble klager svart på uten kommentarer og noen ganger misfornøyde.

Det tyske instituttet for tjenestekvalitet har som mål å forbedre servicekvaliteten i Tyskland. Instituttet sjekker uavhengig tjenestekvaliteten til selskaper og bransjer på grunnlag av flerdimensjonale analyser. Instituttet gir forbrukerne viktige tips for sine kjøpsbeslutninger. Bedrifter får verdifull informasjon for sin egen kvalitetsstyring.

Testen kan sees på n-tv Ratgeber - Test torsdag 2. juli 2009 klokka 18:30.

Kilde:

German Institute for Service Quality på vegne av n-tv

Kilde: Hamburg [DISQ]