Recenzje w sieci – przekleństwo czy szansa?

Doświadczenie z produktami, niezależnie od tego, czy są dobre, czy złe, ma bardzo silny wpływ na zachowania zakupowe potencjalnych klientów. W dzisiejszych czasach ocenia się wszystko, nie tylko produkty, ale także sprzedawców i firmy logistyczne. Powszechnie wiadomo też, że negatywne recenzje, niezależnie od tego, czy dotyczą usług czy produktów, są wystawiane znacznie szybciej i częściej niż pozytywne doświadczenia. Ponadto negatywne recenzje są czytane znacznie intensywniej i częściej. Więc pytanie brzmi, jak reagujesz na negatywne recenzje i krytykę, która się z nimi wiąże? Nie ma wątpliwości, że krytyki nie można po prostu pozostawić w spokoju. Musisz reagować szybko i profesjonalnie. Wskazane jest napisanie spersonalizowanej odpowiedzi na krytykę. To sygnał dla czytelników, że krytyka jest traktowana poważnie i że dąży się do dobrych relacji sprzedawca-klient. 

Jaki jest najlepszy sposób, aby to zrobić? Najpierw powinieneś wyrazić zrozumienie i trochę pokory. Każda krytyczna informacja zwrotna daje również szansę na ulepszenie procesów i produktów. Jeśli istnieje sugestia poprawy krytyki lub złej oceny, należy to uwzględnić w odpowiedzi. Jeśli krytyka jest stosunkowo ogólna, wskazane jest bardziej szczegółowe wyjaśnienie punktów krytycznych na osobistym czacie. Często zdarza się również, że negatywne recenzje w Internecie są wynikiem nieodpowiedzianych lub niewystarczająco podjętych działań w wymianie dwustronnej. To trochę jak wołanie o pomoc. Jeśli poszczególne punkty krytyczne są opisane bardzo szczegółowo, należy dokładnie omówić te punkty krytyczne w odpowiedzi. Zwłaszcza w takich przypadkach list z odpowiedzią powinien również wyjaśniać środki, jakie zostały podjęte w celu uniknięcia błędu w przyszłości. Jeśli rzeźnik jest dostawcą do firm cateringowych, to uwaga skupia się nie tylko na produktach, ale również na usługach firmy cateringowej. Nawet jeśli rzeźnik sam działa jako usługodawca i producent, musi przez cały czas mieć świadomość, że obie usługi mogą być oceniane.

Jeśli krytyczna ocena jest jedyna w swoim rodzaju, rzeźnik z pewnością może odpowiedzieć z pewną pewnością siebie bez świadomej dewaluacji krytyki. Pojedyncza ocena negatywna w połączeniu z innymi ocenami pozytywnymi również tworzy pewną izolację. Jest jedna rzecz, która łączy wszystkie listy z odpowiedziami rzeźnika: należy unikać postawy czysto obronnej, a nawet oskarżeń pod adresem klienta. Odpowiedź na złą recenzję można uznać za udaną, jeśli klient zasygnalizuje zgodę. Najlepiej byłoby przekonać klienta do dodania nowej recenzji do złej recenzji. Jeżeli przyczyna reklamacji dotyczy okoliczności, za którą rzeźnik nie ponosi odpowiedzialności lub która jest poza jego kontrolą, to z całą pewnością można na to zwrócić uwagę. Zasadniczo, przynajmniej raz w tygodniu powinieneś zajrzeć na znane kanały mediów społecznościowych lub własną stronę internetową, na której można zamieszczać recenzje.

Istnieją również usługi medialne, takie jak Alerty Google, które wyświetlają w Internecie wzmianki o rzeźniku / wytwórcy. Anonimowe złe recenzje są również krytycznie oceniane przez innych czytelników. Nie musisz od razu kwestionować wszystkiego, jeśli zła ocena wyjdzie poza pozytywne recenzje. Może to również podkreślić wiarygodność. Szczególnie w dzisiejszych czasach, gdy w Internecie coraz częściej pojawiają się negatywne wypowiedzi, obelgi, nienawiść i związane z nimi ekscesy, osobista wrogość nie powinna pozostawać bez odpowiedzi. Jeśli krytyka staje się kryminalna, należy zdecydowanie rozważyć podjęcie drogi prawno-prawnej. Zasadniczo przy przetwarzaniu krytyki w Internecie obowiązują te same zasady, jakie obowiązują w przypadku kontaktu bezpośredniego. Oczywiście taki list zwrotny ma znacznie większy zasięg. Źródło: AFZ 2021 nr 37