Recenzie na internete - prekliatie alebo príležitosť?
Skúsenosti s produktmi, či už dobré alebo zlé, majú silný vplyv na nákupné správanie záujemcov. V súčasnosti sa hodnotí všetko, nielen produkty, ale aj predajcovia a logistické spoločnosti. Je tiež všeobecne známe, že negatívne recenzie, či už na služby alebo produkty, sa dávajú oveľa rýchlejšie a častejšie ako pozitívne skúsenosti. A čo viac, negatívne recenzie sa čítajú oveľa intenzívnejšie a častejšie. Otázka teda znie, ako reagujete na negatívne recenzie a s tým spojenú kritiku? Niet pochýb o tom, že kritiku nemôžete jednoducho ignorovať. Musíte reagovať rýchlo a profesionálne. Odporúča sa napísať personalizovanú odpoveď na kritiku. Čitateľom to signalizuje, že beriete kritiku vážne a snažíte sa udržiavať dobrý vzťah medzi predajcom a zákazníkom.
Aký je najlepší spôsob, ako to urobiť? Po prvé, mali by ste vyjadriť pochopenie a tiež trochu pokory. Každá kritická spätná väzba tiež ponúka príležitosť na zlepšenie procesov a produktov. Ak kritika alebo zlá recenzia obsahuje návrh na zlepšenie, malo by to byť zahrnuté v odpovedi. Ak je kritika relatívne všeobecná, je vhodné vysvetliť body kritiky podrobnejšie v osobnom rozhovore. Často sa stáva, že negatívne recenzie online sú výsledkom nezodpovedaných alebo nedostatočne prijatých opatrení v rámci bilaterálnych výmen. Je to niečo ako volanie o pomoc. Ak sú jednotlivé kritické body popísané veľmi podrobne, mali by byť tieto kritické body tiež presne uvedené v odpovedi. Najmä v takýchto prípadoch by list s odpoveďou mal vysvetľovať aj opatrenia, ktoré boli prijaté, aby sa v budúcnosti chybe zabránilo. Ak je mäsiar dodávateľom pre cateringové spoločnosti, v centre pozornosti nie sú len produkty, ale aj služba, ktorú cateringová spoločnosť poskytuje. Aj keď samotný mäsiar vystupuje ako poskytovateľ služieb a výrobca, vždy si musí byť vedomý toho, že obe služby môžu byť hodnotené.
Ak je kritické hodnotenie jediné svojho druhu, potom ako mäsiar môžete reagovať s istou dávkou sebavedomia bez toho, aby ste kritiku vedome devalvovali. Jediná negatívna recenzia v kombinácii s inak len pozitívnymi recenziami vytvára určitú izoláciu. Všetky odpovede mäsiarov majú jednu vec spoločnú: treba sa vyhnúť čisto obrannému postoju alebo dokonca obvineniam voči zákazníkovi. Odpoveď na zlú recenziu možno považovať za úspešnú, ak zákazník signalizuje súhlas. V ideálnom prípade môžete zákazníka presvedčiť, aby k zlej recenzii pridal novú recenziu. Ak sa dôvod reklamácie vzťahuje na okolnosť, za ktorú mäsiar nezodpovedá alebo ktorá je mimo jeho kontroly, tak na to určite možno poukázať. V zásade by ste mali skontrolovať známe kanály sociálnych médií alebo svoju vlastnú webovú stránku, kde je možné odosielať recenzie aspoň raz týždenne.
Existujú aj mediálne služby, ako napríklad Google Alerts, ktoré zobrazujú online zmienky o mäsiarovi/výrobcovi. Anonymizované zlé recenzie kriticky vnímajú aj ostatní čitatelia. Ak sa v inak pozitívnej recenzii objaví zlá recenzia, nemusíte hneď všetko spochybňovať. To môže tiež zdôrazniť dôveryhodnosť. Najmä v dnešnom svete, keď sa na internete čoraz častejšie objavujú negatívne vyjadrenia, urážky, nenávisť a tomu zodpovedajúce excesy, by osobné nevraživosti nemali zostať bez odozvy. Ak sa kritika stane trestnoprávne relevantnou, určite by ste mali zvážiť legálnu/legálnu cestu. Na zaobchádzanie s kritikou na internete platia v podstate rovnaké pravidlá, aké by platili pri priamom kontakte. Samozrejme, takýto odpoveďový list má podstatne väčší dosah. Zdroj: AFZ 2021 č.37
