Сервісне дослідження ресторанів швидкого харчування

Доброзичливості до клієнтів часто не вистачає - Marché є абсолютним переможцем, McDonald's є найкращим постачальником швидкого харчування

«Ти сам зняв його з вітрини», – неприязно відповідає працівник закладу швидкого харчування, коли гість скаржиться, що торт занадто сухий. В іншому магазині самообслуговування запит на піцу без перцю відхиляють з тим, що це вже готова суміш, до якої не можна вносити жодних змін. А в іншому ресторані працівник просто зіскрібає з риби неправильно нанесений соус, щоб потім подати їй потрібну начинку. Три приклади орієнтації на клієнта в ресторанах швидкого харчування, які зараз відчули тестери Німецького інституту якості обслуговування.

У поточному дослідженні для новинного каналу n-tv дослідники ринку дослідили дванадцять великих мереж ресторанів швидкого харчування щодо обслуговування. Тестові клієнти відвідали десять відділень кожної компанії щонайменше у п’яти різних містах. Загалом у 120 галузевих тестах вони оцінили, серед іншого, чистоту столів і кімнат, свіжість та якість страв, швидкість обслуговування та професіоналізм персоналу.

Результат: Mövenpick's Marché було обрано «Найкращим рестораном швидкого обслуговування 2009 року». Перш за все компанія відзначилася високоякісною їжею та приємною атмосферою. На другому місці опинилися ресторани Ikea з привабливим асортиментом і швидким обслуговуванням. Третім у загальному рейтингу і таким чином переможцем тесту серед постачальників швидкого харчування став McDonald's. Лідер ринку переконаний наймотивованими співробітниками та дружнім підходом до клієнтів.

Однак загалом компетентність і доброзичливість персоналу були основною слабкою стороною галузі. Жодна компанія не отримала тут хороший рейтинг. «Співробітники часто не могли відповідати на запитання про їжу, іноді здавалися невмотивованими або не дуже корисними», — пояснює Бьянка Мьоллер, керуючий директор Німецького інституту якості обслуговування. «Однак приємно, що майже всі компанії покращили ці показники порівняно з аналогічним дослідженням минулого року. Тож, схоже, галузь працює над проблемою».

Незалежно від того, чи то напівтеплі хэш-браун, підгоріла скоринка піци та зморшкуваті, висохлі овочі – ще одним моментом для критики була якість страв, до якої тестувальники причепилися в половині випадків. Проте скарги розглядалися по-різному. Сковорода гриль, Kentucky Fried Chicken і McDonald's були найпрофесійнішими. У всіх трьох компаніях усі продукти, на які поскаржилися, були замінені новими або покращені. У ресторані-кав'ярні та метро на скарги реагували без коментарів, а іноді й незадоволені.

Німецький інститут якості послуг має на меті покращити якість обслуговування в Німеччині. Інститут самостійно перевіряє якість обслуговування компаній і галузей на основі багатовимірного аналізу. Інститут надає споживачам важливу інформацію для прийняття рішення про покупку. Компанії отримують цінну інформацію для власного управління якістю.

Тест можна було побачити на n-tv Ratgeber - Тест у четвер, 2 липня 2009 року о 18:30.

Джерело:

Німецький інститут якості послуг від імені n-tv

Джерело: Гамбург [DISQ]