Els estàndards de servei interns promouen la satisfacció del client extern
Malgrat la gran importància de la qualitat del servei intern per a la satisfacció del client, una de cada quatre empreses encara afirma que no utilitzen sistemes interns de manera sistemàtica per controlar la qualitat del servei. La indústria de les telecomunicacions i els proveïdors d'energia, en particular, són comparativament negligents aquí, mentre que les asseguradores i les companyies d'assegurances mèdiques tenen un paper pioner en la gestió interna dels serveis.
Dies spiegelt sich im Urteil der Kunden: Trotz Finanzmarktkrise schneiden die Vermittler von Finanzprodukten in punkto Kundenservice, und speziell beim flexiblen Eingehen auf die tatsächlichen Kundenwünsche am besten ab. Auch Personaldienstleister erzielen ungeachtet ihres teils sehr mäßigen öffentlichen Images bei den betreuten Kunden gute Noten für ihre Dienstleistungsqualität. Die Energieversorger und Telekommunikationsdienstleister erhalten von den Kunden eine vergleichsweise schlechtere Bewertung.
"Kundenzufriedenheit beginnt mit der Qualität der internen Zusammenarbeit. Vor allem die innerbetrieblichen Schnittstellen im Prozess der Leistungserstellung sollten auf die Einhaltung von Qualitätsstandards verpflichtet werden", kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceRating GmbH. "Nicht selten führen einzelne Abteilungen oder Leistungsbereiche noch ein übermäßiges ´Eigenleben´, das einer gemeinsamen Serviceorientierung wenig zuträglich ist".
Ähnlich wie die Kundenzufriedenheit eng mit der Mitarbeiterzufriedenheit zusammenhängt, ist die externe Servicequalität damit ein Spiegelbild der internen Servicequalität. Ein hohes Dienstleistungsverständnis und ein serviceorientiertes Betriebsklima im eigenen Unternehmen fördern die von außen wahrgenommene Kundenorientierung.
Unternehmen, die es besonders gut verstehen, flexibel auf die Kundenwünsche einzugehen und für ihren internen und externen Kundenservice auch insgesamt gute Noten erzielen, sind beispielsweise der Baufinanzierungsvermittler Interhyp AG, die AOK Schleswig-Holstein oder das auf den Gebrauchfahrzeug-Handel spezialisierte Online-Auktionshaus Alpha Online Service. Die genannten Unternehmen konnten sich jüngst auch in dem von der ServiceRating GmbH jährlich in Kooperation mit der Universität St. Gallen, der Unternehmensberatung Steria Mummert Consulting und dem "Handelsblatt" durchgeführten Wettbewerb "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister" unter den Top 50 platzieren ( www.bestedienstleister.de ).
"Dienstleister, die das Thema interne Kundenorientierung weit oben auf ihre Agenda stellen und das Dienstleistungsverständnis der Mitarbeiter fördern, haben im Wettbewerb entscheidende Vorteile; denn im Kundenkontakt wird diese Haltung unmittelbar sichtbar und spürbar", so das Fazit von Dethloff.
Font: Colònia [ServiceRating GmbH]
