Smile! L'enfocament correcte als clients

Els economistes de la Universitat de Jena analitzar el treball de l'emoció en el sector dels serveis

Ja sigui a la boutique de moda, a la barra de formatge al supermercat o al taulell del transport local: el client pot esperar ser servit per un personal amable. Tot i el somriure permanent i frases tipus entusiastes exagerades tampoc són sempre ben rebuts. El que és cert: L'expressada sovint en el passat va acusar el sector de serveis a Alemanya no és prou orientat al client, de manera que ja no és correcte. "Avui dia, les empreses de serveis esperen que els seus empleats tracten els clients cortès i amable - no importa en quin estat d'ànim que són en si mateixos recta", diu el Prof. Gianfranco Walsh, de la Universitat de Jena. Aquest "treball emocional" posar demandes considerables en el personal, en fi ", l'emoció es mostra cap a l'exterior tant en contradicció amb els propis sentiments són," va dir el president d'Administració i Màrqueting de Negocis Generals.

I això té un preu: Tot just hi ha un sector de la rotació de personal és tan alta com en el sector dels serveis. El contacte constant amb els clients és un repte mental que pot conduir a la tensió i la fatiga, i en casos extrems a les baixes per malaltia o fins i tot la terminació. Com el professor Walsh i el seu col·lega el Prof. Boris Bartikowski ara podria resultar per l'Escola de Negocis d'Euromed a Marsella en un estudi que sobre l'emoció per la satisfacció general del personal de servei juga un paper decisiu. Els economistes de l'informe en l'actual "European Journal of Marketing".

In ihrer Arbeit unterscheiden Walsh und Bartikowski zwei Strategien zur Bewältigung von Emotionsarbeit: das sogenannte „Surface Acting“ und das „Deep Acting“. Beim „Surface Acting“ bemühen sich die Mitarbeiter um die bewusste und angemessene Steuerung ihres mimischen und gestischen Ausdrucks, während ihre Gefühle davon unberührt bleiben. „Deshalb bezeichnet man diese Art des Emotionseinsatzes auch als Faking – als Täuschung“, so Walsh. Im Unterschied dazu gehe es beim „Deep Acting“ nicht um das Vortäuschen von Gefühlen, sondern um tatsächliches Empfinden. „Die Dienstleistungsmitarbeiter versuchen, die erforderlichen Gefühle tatsächlich nachzuempfinden und in ihrer Arbeit authentisch zu zeigen.“ So könne sich beispielsweise die Stewardess einen pöbelnden betrunkenen Passagier einfach als jemanden vorstellen, der auf seinem ersten Flug in Panik gerät und deshalb Ärger macht.

Welche Strategie die Mitarbeiter für die Emotionsarbeit wählen, entscheidet in erheblichem Maße darüber, wie zufrieden oder unzufrieden sie mit ihrem Job sind. Wie die Wirtschaftsforscher in ihrer Untersuchung mit über 230 Dienstleistungsmitarbeitern in Deutschland belegen, steigert – wie erwartet – das „Deep Acting“ gegenüber dem „Surface Acting“ zwar die Arbeitszufriedenheit, „allerdings nur bei männlichen und jüngeren jedoch nicht bei weiblichen und älteren Mitarbeitern“, wie Prof. Walsh erläutert. Zugleich beeinflusse bei weiblichen Mitarbeitern das „Surface Acting“ die Arbeitszufriedenheit negativ. „Dies deutet darauf hin, dass Männer den Einsatz nicht-authentischer Emotionen als weniger belastend empfinden als Frauen“, so Walsh. Für alle Untersuchungsteilnehmer konnten die Forscher zudem einen negativen Zusammenhang zwischen Arbeitszufriedenheit und einer Kündigungsabsicht nachweisen. „Insofern lässt sich sagen, dass die Strategien der Emotionsarbeit indirekt die Kündigungsabsicht beeinflussen können.“

Diese Ergebnisse, so die Empfehlung der Forscher, sollten sich Dienstleistungsunternehmen bei der Rekrutierung und Weiterbildung von Mitarbeitern zunutze machen. „Konkret kann es sich lohnen, die Deep Acting-Kompetenzen von männlichen und jüngeren Mitarbeitern zu stärken, da sich diese positiv auf die Arbeitszufriedenheit auswirken“, resümiert Prof. Walsh.

publicació original:

Walsh G., Bartikowski B. Employee emotional labour and quitting intentions: Investigating the moderating effects of employee gender and age. European Journal of Marketing (2013), 47 (8)

Quelle: Jena [ Friedrich-Schiller-Universität ]