Les empreses alemanyes es dirigeixen als seus clients al mal

Les empreses tenen gran endarreriment en l'enfocament orientat al client: s'aplica tant en termes de la via de comunicació, així com amb les seves ofertes no les necessitats dels clients, de manera que el resultat de l'estudi representatiu "Gestió centrada en el client" per Steria Mummert Consulting. La majoria de les empreses ofereixen informació general sobre el producte, tot i que els clients prefereixen promocions i informació adaptada. I subestimen el canal de comunicació més desitjat: l'adreça de correu.

Gairebé totes les empreses (94%) envien informació general, però només una mica més de la meitat ofereixen als clients ofertes especials. Els consumidors prefereixen exactament el contrari: més de la meitat no volen obtenir informació sobre els serveis. Una mica més d’un terç prefereixen informació sobre promocions i ofertes de preus especials. Per tant, les empreses haurien de destacar les ofertes especials més que abans en la seva comunicació activa amb els clients.

Segons l'estudi, hi ha dues situacions en concret en què els clients volen ofertes relacionades amb el producte: en primer lloc, quan caduquen els contractes existents, com ara els contractes de telefonia mòbil o de lloguer. I en segon lloc, si un component o condicions generals d'un producte canvien significativament, per exemple en un compte de valors. Només en tercer lloc els clients volen informació sobre productes addicionals. Les empreses estableixen les prioritats en ordre invers: nou de cada deu empreses volen animar els seus clients a completar una compra que han fet. Només tres quartes parts es dirigeixen als seus clients amb suggeriments personalitzats.

"Les empreses haurien de basar la seva oferta d'informació més en la qüestió del que podrien necessitar en el futur", explica Elmar Stenzel, director d'estudis i responsable de gestió de relacions amb els clients de Steria Mummert Consulting. "Els clients ho agraeixen quan tenen la sensació que una empresa està fent front a la seva situació". El repte és entendre quins esdeveniments són tan importants per al client que el motiven a fer un canvi de contracte, comprar components addicionals o, en el pitjor dels casos, fins i tot rescindir el contracte. Pel que fa al canal de comunicació, els clients prefereixen la informació del producte per correu electrònic. Les empreses, en canvi, prefereixen oferir informació del producte in situ i només secundàriament per correu electrònic. El contacte actiu amb el client per correu electrònic s'hauria d'ampliar definitivament.

La informació d'antecedents

Per a l'estudi “Customer Centricity Management Potential Analysis”, 23 especialistes i directius de grans i mitjanes empreses amb 1 o més empleats de les àrees de junta, direcció, vendes, vendes, assessorament al client, comunicació amb clients i màrqueting es van enquestar a partir del setembre. Del 2013 a l'125 d'octubre de 100. L'enquesta en línia es va realitzar en col·laboració amb l'IMWF Institute for Management and Economic Research. A més, els clients finals també van ser enquestats sobre els seus desitjos del 8 al 26 de setembre de 2013. En l'enquesta van participar 1.000 alemanys de 18 anys o més. Les dades són representatives de la població alemanya.

Font: Hamburg [Steria Mummert Consulting]