Servei d'estudi de restaurants de menjar ràpid

Sovint, l'amabilitat del client és escassa: Marché és el guanyador general, el millor proveïdor de menjar ràpid de McDonald's

"L'has agafat tu mateix de l'aparador", respon l'empleat d'un restaurant de menjar ràpid poc amable quan el convidat es queixa que el pastís està massa sec. En un altre establiment d'autoservei es rebutja la sol·licitud d'una pizza sense pebrots perquè es tracta d'una barreja feta que no es pot modificar. I en un altre establiment de restauració, l'empleat simplement raspa la salsa mal aplicada del peix per tal de proporcionar-li la cobertura desitjada. Tres exemples d'orientació al client en restaurants de menjar ràpid que ara han experimentat els provadors de l'Institut Alemany per a la Qualitat del Servei.

En un estudi recent per al canal de notícies n-tv, els investigadors de mercat van examinar dotze grans cadenes de restaurants de menjar ràpid en termes de servei. Deu de les oficines de l'empresa en almenys cinc ciutats diferents van ser visitades per clients de prova. En un total de 120 proves de branca, van valorar, entre altres coses, la neteja de les taules i locals, la frescor i qualitat del menjar, la rapidesa en el servei i la professionalitat del personal.

El resultat: Marché va ser nomenat "Millor restaurant de menjar ràpid 2009" per Mövenpick. L'empresa va puntuar sobretot pel seu menjar d'alta qualitat i un entorn agradable. Els restaurants Ikea van ocupar el segon lloc amb una oferta atractiva i un servei ràpid. El tercer en general i, per tant, el guanyador de la prova entre els proveïdors de menjar ràpid va ser McDonald's. El líder del mercat va impressionar amb els seus empleats més motivats i l'enfocament amable del client.

En general, però, la competència i l'amabilitat del personal va ser un punt feble important del sector. Cap empresa ha rebut una bona valoració aquí. "Els empleats sovint no podien respondre preguntes sobre el menjar i, de vegades, semblaven desmotivats o poc útils", explica Bianca Möller, directora gerent de l'Institut Alemany per a la Qualitat del Servei. “No obstant això, va ser agradable que gairebé totes les empreses milloressin en aquests punts en comparació amb un estudi similar de l'any passat. Així que la indústria sembla estar treballant en el problema".

Tant si es tractava d'hash browns mig calents, de base de pizza cremada i de verdures esmicolades i seques, un altre punt de crítica va ser la qualitat del menjar, que els provadors van criticar en la meitat dels casos. No obstant això, les queixes es van tractar de maneres molt diferents. Grillpan, Kentucky Fried Chicken i McDonald's van actuar de manera més professional. A les tres empreses, els productes que es van queixar van ser substituïts per nous o millorats. Al Restaurant-Café i al Subway, les queixes es van atendre sense comentaris i, de vegades, amb disgust.

L'Institut Alemany per a la Qualitat del Servei té com a objectiu millorar la qualitat del servei a Alemanya. L'institut examina de manera independent la qualitat del servei d'empreses i indústries mitjançant anàlisis multidimensionals. L'institut ofereix als consumidors informació important per a les seves decisions de compra. Les empreses obtenen informació valuosa per a la seva pròpia gestió de la qualitat.

La prova es va veure a n-tv Ratgeber - Test el dijous 2 de juliol de 2009 a les 18 h.

Font:

Institut alemany per a la qualitat del servei en nom de n-tv

Font: Hamburg [DISQ]