teimladau yn unig go iawn gwerth chweil

Mae ymchwilwyr ym Mhrifysgol Jena yn dangos bod y sector gwasanaethau yn unig o gyfeillgarwch yn onest

Mae dymuniad y cwsmer mewn golwg a bob amser yn gwenu: Ar gyfer cyflogeion yn y cwmni manwerthu a gwasanaeth sy'n rhan o fywyd bob dydd. Oherwydd p'un a yw'r cwsmer yn prynu rhywbeth, yn dibynnu'n hanfodol hefyd ar p'un a oedd yn gwasanaethu yn gwrtais. Ond weithiau da hefyd yn y wên mwyaf prydferth dim byd, sef, os yw'n cael ei dim ond ei chwarae. Dangoswyd hyn gyda chydweithwyr o Münster ac Awstralia gwyddonwyr bellach yn empirig Prifysgol Jena.

Mae'r tîm ymchwil wedi ymchwilio a yw ymdrechion cyflogai i'r cwsmer yn cyrraedd fel ei gilydd yn hyn. Mae'r gwyddonwyr yn gallu dod o hyd i berthynas gadarnhaol rhwng ymddygiad sy'n canolbwyntio ar gwsmeriaid y gweithiwr a'r canfyddiad gan y cwsmer. Dewch yn ychwanegu lefel uchel o gyfeillgarwch dilys, yr effaith yn cynyddu yn sylweddol, maent yn ysgrifennu mewn llaw erthygl a gyhoeddwyd ar-lein yn y cylchgrawn British Journal of Rheoli (DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049).

Nid yw bod yn gyfeillgar argyhoeddiadol yn gynhyrchiol

“Mae cyfeiriadedd cryf cwsmeriaid sydd wedi’i baru â gwên go iawn yn sicrhau cwsmeriaid bodlon sy’n hoffi dod yn ôl ac argymell y busnes i eraill,” meddai Simon Brach, awdur cyntaf yr astudiaeth gyfredol. Os yw'r cyngor yn gymwys, ond bod y cyfeillgarwch wedi'i arosod yn unig, nid yw'r cwsmer yn teimlo fel brenin o hyd. “Hyd yn hyn, tybiwyd y dylai gweithwyr gwasanaeth wenu bob amser - waeth sut maen nhw'n teimlo,” meddai Simon Brach. “Ond mae ein canlyniadau’n dangos: Nid yw bod yn gyfeillgar argyhoeddiadol yn gynhyrchiol.” Mae hyd yn oed y gwrthwyneb yn wir: nid oes gan y cwsmer ddim ohono ac mae esgus cyson teimladau hefyd yn sicrhau mwy o straen a blinder cyflymach i’r gweithiwr, gan bwysleisio’r cymdeithasol sy’n seiliedig ar Jena seicolegydd.

Ar gyfer eu hastudiaeth, archwiliodd y gwyddonwyr 275 o gyfarfodydd gwerthu a chynghori a oedd wedi digwydd mewn gwirionedd mewn cwmnïau gwasanaeth yn yr Almaen - er enghraifft, ymweliadau â'r siop trin gwallt, bwyty neu siop fideo. Yn syth ar ôl y cyfarfod, ysgrifennodd y gweithwyr a'u priod gwsmeriaid i lawr ar holiadur sut roeddent yn gweld y sefyllfa yr oeddent newydd ei phrofi - o'u persbectif eu hunain.

Cadwch eich cyffro bob amser

Fel y dengys y dadansoddiad ystadegol o argraffiadau personol, nid yw cyfeillgarwch ar unrhyw gost yn ennill. Fodd bynnag, os ydych chi'n cael diwrnod gwael, dylech ddal i gadw'ch cyffro: "Hyd yn oed os gallai fod yn ddilys ar hyn o bryd: nid yw diffyg diddordeb neu anghwrtais hyd yn oed yn mynd i lawr yn dda gydag unrhyw gwsmer," pwysleisiodd Brach. "Ar y llaw arall, caniateir pob naws cyfeillgarwch hyd at niwtraliaeth," meddai'r gweithiwr yng Nghadair Marchnata Prifysgol Jena.

Mae'r gwyddonwyr yn argymell bod cwmnïau'n talu sylw i weld a fydd gweithiwr yn y dyfodol mewn egwyddor yn mwynhau delio â chwsmeriaid pan fyddant yn cael eu cyflogi. Dylent hefyd sicrhau awyrgylch gwaith cadarnhaol: "Yna mae'r gweithwyr yn uniaethu'n gryfach â'u swydd, fel ei bod yn haws iddynt ddangos gwên go iawn," meddai Brach.

Gwreiddiol-cyhoeddi:

Brach S. et al.: Model Dyadig o Gyfeiriadedd Cwsmer: Effeithiau Cyfryngu a Chymedroli. British Journal of Management (2013)

http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/1467-8551.12049/abstract 

DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049

Ffynhonnell: Jena [Prifysgol Friedrich Schiller]