cwmnïau Almaeneg fynd i'r afael â'u cwsmeriaid i yn anghywir

rhaid i gwmnïau ôl-groniad mawr yn yr ymagwedd cwsmer dargedu: cymhwyso o ran y sianel gyfathrebu yn ogystal â gyda nad yw eu cynigion anghenion cwsmeriaid, felly mae'r canlyniad yr astudiaeth "Rheoli Centricity Cwsmeriaid" cynrychiolydd gan Steria Mummert Consulting. Mae'r rhan fwyaf o gwmnïau yn cynnig gwybodaeth gyffredinol am y cynnyrch, er bod yn well gan gwsmeriaid hyrwyddiadau a gwybodaeth wedi'i theilwra. Ac maent yn amcangyfrif yn rhy isel y sianel cyfathrebu mwyaf dymunol: yr e-bost.

Mae bron pob cwmni (94 y cant) yn anfon gwybodaeth gyffredinol, ond dim ond ychydig yn fwy na hanner sy'n cynnig cynigion arbennig i gwsmeriaid. Mae gan ddefnyddwyr yr union ddewis arall: Nid yw mwy na hanner eisiau unrhyw wybodaeth am wasanaethau o gwbl. Mae'n well gan ychydig dros draean wybodaeth am hyrwyddiadau a chynigion prisiau arbennig. Dylai cwmnïau felly bwysleisio cynigion arbennig fwy nag o'r blaen yn eu cyfathrebu gweithredol â chwsmeriaid.

Yn ôl yr astudiaeth, mae dwy sefyllfa yn benodol lle mae cwsmeriaid eisiau cynigion sy'n gysylltiedig â chynhyrchion: yn gyntaf, pan ddaw contractau presennol, fel contractau ffôn symudol neu brydlesu i ben. Ac yn ail, os yw cydran neu amodau fframwaith yn newid yn sylweddol mewn cynnyrch, er enghraifft mewn cyfrif gwarantau. Dim ond yn y trydydd safle y mae cwsmeriaid eisiau gwybodaeth am gynhyrchion ychwanegol. Mae cwmnïau'n gosod eu blaenoriaethau yn ôl trefn: Mae naw o bob deg cwmni eisiau annog eu cwsmeriaid i ychwanegu at bryniant sydd eisoes wedi'i wneud. Dim ond tri chwarter sy'n mynd i'r afael â'u cwsmeriaid gydag awgrymiadau wedi'u teilwra'n unigol.

"Dylai cwmnïau ganolbwyntio mwy o wybodaeth ar yr hyn y gallai fod ei angen arnynt yn y dyfodol," eglura Elmar Stenzel, pennaeth astudiaethau a phennaeth Rheoli Perthynas Cwsmer yn Steria Mummert Consulting. "Mae cwsmeriaid yn ei werthfawrogi pan fydd ganddyn nhw'r teimlad bod cwmni'n delio â'u sefyllfa." Yr her yw deall pa ddigwyddiadau sydd mor bwysig i'r cwsmer fel eu bod yn ei ysgogi i newid y contract, prynu cydrannau ychwanegol neu, yn yr achos gwaethaf, hyd yn oed derfynu'r contract. O ran sianel gyfathrebu, mae'n well gan gwsmeriaid wybodaeth am gynnyrch trwy e-bost. Ar y llaw arall, mae'n well gan gwmnïau gynnig gwybodaeth am gynnyrch ar y safle a dim ond yn ail trwy e-bost. Yn bendant dylid ehangu'r agwedd weithredol tuag at gwsmeriaid trwy e-bost.

Gwybodaeth gefndir

Ar gyfer yr astudiaeth "Dadansoddiad Posibl Rheoli Canolog Cwsmer", arolygwyd 23 o arbenigwyr a swyddogion gweithredol o gwmnïau mawr a chanolig gyda 1 neu fwy o weithwyr o feysydd bwrdd, rheoli, gwerthu, gwerthu, gwasanaeth cwsmeriaid, cyfathrebu â chwsmeriaid a marchnata o fis Medi. 2013 i Hydref 125, 100. Cynhaliwyd yr arolwg ar-lein mewn cydweithrediad â Sefydliad Rheolaeth ac Ymchwil Economaidd IMWF. Yn ogystal, rhwng Medi 8 a 26, 2013, gofynnwyd i gwsmeriaid terfynol am eu dymuniadau. Cymerodd 1.000 o Almaenwyr 18 oed a hŷn ran yn yr arolwg. Mae'r data'n gynrychioliadol o boblogaeth yr Almaen.

Ffynhonnell: Hamburg [Steria Mummert Consulting]