Smil! Den korrekte tilgang til kunder

Økonomer Jena Universitet analysere følelser arbejde i servicesektoren

Uanset om i det smarte boutique, på osten tælleren i supermarkedet eller ved skranken af ​​den lokale transport: kunden kan forvente at blive betjent af venlige personale. Selvom permanent smil og overdrevne entusiastiske standardformuleringer er heller ikke altid godt modtaget. Hvad er sikkert: Det udtrykkes ofte i fortiden anklagede servicesektoren i Tyskland ikke er tilstrækkelig kundeorienteret, så er ikke længere korrekt. "I dag servicevirksomheder forventer, at deres ansatte til at behandle kunder høflige og venlige - uanset i hvilken sindstilstand de selv lige," siger professor Gianfranco Walsh fra University of Jena. Denne "emotion arbejde" sætte store krav til personalet, endelig ", de følelser vist udadtil så meget i modstrid med ens egne følelser er," sagde formanden for General Business Administration og Marketing.

Og dette kommer til en pris: Der er næppe en sektor personaleomsætning er så høj som i servicesektoren. Den løbende kontakt med kunderne er en mental udfordring, som kan føre til stress og træthed, og i ekstreme tilfælde til sygefravær eller endda opsigelse. Som Prof. Walsh og hans kollega professor Boris Bartikowski nu kunne bevise ved Euromed Business School i Marseille i en undersøgelse, at følelser arbejde for den samlede tilfredshed tjenestepersonale spiller en afgørende rolle. Rapporten økonomer i den nuværende "European Journal of Marketing".

I deres arbejde, Walsh og Bartikowski skelne mellem to strategier til at håndtere følelser arbejde: det såkaldte "Surface Fungerende" og "Deep Acting". Når "Surface Handler", medarbejderne søge at forhandle og tilstrækkelig kontrol over deres ansigtsudtryk og gestural udtryk, mens deres følelser er upåvirkede. "Det er derfor, vi kaldte den slags følelser brug som forfalskning - en illusion," siger Walsh. Derimod er der gå den "Deep Fungerende" ikke foregivelse af følelser, men selve følelsen. "Den service personale forsøger de nødvendige følelser faktisk genskabe og demonstrere autentiske i deres arbejde." Så stewardessen kunne, for eksempel en larmende beruset passager simpelthen tænkt som en person, der får på sin første flyvning i panik, og derfor gør problemer.

Hvilken strategi skal du vælge medarbejdere for følelser arbejde, beslutter i høj grad af, hvor tilfredse eller utilfredse de er med deres job. Som økonomerne bevise i deres undersøgelse med mere end 230 servicemedarbejdere i Tyskland, stiger - som forventet - de "Deep Stedfortrædende" overfor "Surface Fungerende" Selvom arbejdsglæde ", men kun hos mænd og yngre, men ikke i kvindelige og ældre medarbejdere" som Walsh forklarer. På samme tid i kvindelige medarbejdere arbejdsglæde påvirke "Surface Fungerende" negativ. "Det tyder på, at mænd bruger ikke-autentiske følelser som mindre stressende end kvinder føler," siger Walsh. For alle undersøgelsens deltagere, forskerne var også i stand til at vise en negativ sammenhæng mellem trivsel og omsætning hensigter. "I den forbindelse kan det siges, at de strategier af følelser arbejde indirekte kan påvirke omsætningen intentioner."

Disse resultater bør anbefalingen af ​​forskerne gøre servicevirksomheder i rekruttering og uddannelse af medarbejderne udnytte. "Konkret kan det være værd at styrke Deep handler færdigheder mandlige og yngre medarbejdere, da disse har en positiv effekt på arbejdsglæde," siger Walsh.

Original publikation:

Walsh G., Bartikowski B. Medarbejder følelsesmæssig arbejdskraft og holde op intentioner: Undersøge modererende effekter af medarbejder køn og alder. European Journal of Marketing (2013) 47 (8)

Kilde: Jena [Friedrich Schiller Universitetet]