Kun virkelige følelser værd

Forskere ved universitetet i Jena viser, at servicesektoren er kun for ærlig venlighed

De ønsker kunden i tankerne, og altid smilende: For medarbejdere i detailhandlen og servicevirksomhed, der er en del af hverdagen. Fordi om kunden køber noget, afhænger i afgørende også af, om han blev serveret høfligt. Men nogle gange godt er også den smukkeste smil ingenting, nemlig hvis det kun er spillet. Dette blev demonstreret med kolleger fra Münster og Australien nu empiriske forskere universitetet i Jena.

Forskerholdet har undersøgt, om de bestræbelser, en medarbejder til en kunde ankommer ens i dette. Forskerne var i stand til at finde en positiv sammenhæng mellem kundeorienteret adfærd medarbejderen og opfattelsen af ​​kunden. Kom tilføje et højt niveau af autentiske venlighed, effekten stiger betydeligt, skriver de i en forvejen online offentliggjort artikel i tidsskriftet British Journal of Management (DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049).

at være febrilsk venlige, er ikke effektiv

"Stark uovertruffen kundeservice parret med en ægte smil gør for tilfredse kunder, som anbefaler gerne komme tilbage og erhvervslivet," siger Simon Brach, den første forfatter af den aktuelle undersøgelse. Er råd om kompetent, men venlighed netop placeret, at kunden stadig ikke føler som konge. "Indtil nu blev det antaget, at servicemedarbejder skal altid smile - uanset hvor de selv bare føler," siger Simon Brach. "Men vores resultater viser: at være krampagtigt venlige, ikke er effektiv." Selv det modsatte er tilfældet: Klienten gjorde intet om det, og for medarbejderne bekymre den konstante foregivelse af følelser mere for større stress og hurtigere udmattelse understreger Jena social psykolog ,

For deres undersøgelse har forskerne studeret 275 real fandt sted Salg og høringer i tyske servicevirksomheder - for eksempel besøg til frisøren, restaurant eller i en videobutik. Umiddelbart efter mødet opført medarbejderne og deres respektive kunder på et spørgeskema, hvordan de oplevede situationen lige har oplevet - og fra deres eget perspektiv.

Altid opretholde hendes fatning

Som den statistiske analyse af de personlige indtryk viser venlighed overhovedet koster ingen gevinst. Men enhver, der har en dårlig dag, men skal udskiftes bevare: "Selvom det ville være autentisk, hvis muligt i øjeblikket: manglende interesse eller endda uhøflighed kommer godt i enhver kunde," siger Brach. "Tillad anden side er alle nuancer af venlighed op til neutralitet," personalet på Institut for Marketing ved universitetet i Jena.

Forskere anbefaler virksomhederne at være opmærksom allerede ved indstilling, om en kommende medarbejder har i princippet nyde beskæftiger sig med kunderne. De bør også give et positivt arbejdsmiljø: "Personalet derefter identificere tættere sammen med deres job, hvilket gør det lettere for dem at vise et ægte smil," siger Brach.

ægtepublikation:

Brach S. et al:. En Dyadic Model of Customer Orientering: Mægling og facilitering effekter. British Journal of Management (2013)

http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/1467-8551.12049/abstract 

DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049

Kilde: Jena [Friedrich Schiller Universitetet]