Tyske virksomheder løse deres kunder til forkerte

Virksomheder har store efterslæb i den målrettede kunde tilgang: anvende både med hensyn til den kommunikationskanal samt med deres tilbud ikke kundernes behov, så resultatet af den repræsentative undersøgelse "kundeorientering Management" af Steria Mummert Consulting. De fleste virksomheder tilbyder generel information om produktet, selv om kunderne foretrækker kampagner og skræddersyet information. Og de undervurderer den mest ønskede kommunikationskanal: e-mail.

Næsten alle virksomheder (94 procent) sender generel information, men kun lidt over halvdelen giver kunderne særlige tilbud. Forbrugere foretrækker nøjagtigt det modsatte: Mere end halvdelen ønsker overhovedet ingen oplysninger om tjenester. Lidt over en tredjedel foretrækker information om særlige priskampagner og tilbud. Virksomheder bør derfor lægge vægt på specialtilbud mere end før i deres aktive kundekommunikation.

Ifølge undersøgelsen, er der to særlige situationer, hvor kunderne ønsker produktrelaterede tilbud: først, hvis eksisterende kontrakter, som mobil eller leasing udløber. Og for det andet, når meget ændring i et produkt eller en komponent rammer, for eksempel i en værdipapirer konto. Tredjepladsen, kunderne ønsker oplysninger om komplementære produkter. Virksomheder prioritere i omvendt rækkefølge: Ni ud af ti virksomheder ønsker at tilskynde deres kunder til at supplere et køb foretaget. Kun tre fjerdedele løse deres kunder med individuelt tilpassede forslag.

"Virksomheder bør informationstjenester mere gearede til spørgsmålet om, hvad måske har brug for dette i fremtiden," forklarer Elmar Stenzel, ledende forsker og leder af Customer Relationship Management på Steria Mummert Consulting. "Kunderne finde ind, hvis de føler, at en virksomhed beskæftiger sig med deres situation." Udfordringen er at forstå, hvilke begivenheder til kunden er så vigtige, at de motiverer ham til at gå i gang med en traktatændring for at reflektere eller til at ophæve aftalen i værste fald yderligere komponenter. Med hensyn til kommunikation kanal kunder foretrækker produktinformation via e-mail. Virksomheder, dog give oplysninger om produktet til foretrukne stedet og kun sekundært via e-mail. De aktive behandler kunder via e-mail, bør derfor absolut udvidet.

Baggrundsoplysninger

Til undersøgelsen "Potential Analysis Customer Centricity Management" blev 23 specialister og ledere fra store og mellemstore virksomheder med 1 eller flere medarbejdere fra områderne bestyrelse, ledelse, salg, salg, kundeservice, kundekommunikation og marketing undersøgt fra 2013. september til 125. oktober 100. Onlineundersøgelsen blev udført i samarbejde med IMWF Institute for Management and Economic Research. Derudover blev slutkunder fra 8. til 26. september 2013 spurgt om deres ønsker. 1.000 tyskere på 18 år og derover deltog i undersøgelsen. Dataene er repræsentative for den tyske befolkning.

Kilde: Hamburg [Steria Mummert Consulting]