Μόνο πραγματική συναισθήματα αξίζει τον κόπο

δείχνουν οι ερευνητές του Πανεπιστημίου της Ιένας ότι nützt στις υπηρεσίες μόνο ειλικρινής φιλικότητα

Οι επιθυμίες του πελάτη στο μυαλό και πάντα χαμόγελο: Για τους εργαζόμενους στα λιανικής πώλησης και παροχής υπηρεσιών επιχειρήσεις ακούσει την κοινοτοπία. Επειδή εάν ο πελάτης αγοράζει κάτι κρέμεται σε μεγάλο βαθμό από το αν επιδόθηκε με ευγένεια. Αλλά μερικές φορές nützt επίσης schönste χαμόγελο τίποτα nämlich αν είναι μόνο έπαιξε. Αυτό αποδεικνύεται με συναδέλφους από Münster και την Αυστραλία τώρα εμπειρικά επιστήμονες του Friedrich-Schiller-Πανεπιστήμιο της Ιένας.

Η ερευνητική ομάδα εξέτασε αν ο Bemühen ενός υπαλλήλου σε έναν πελάτη φτάνει όσο σε αυτό. Οι επιστήμονες ήταν σε θέση να βρει μια θετική σχέση μεταξύ πελατοκεντρική συμπεριφορά του εργαζομένου και της αντίληψης από τον πελάτη. Αν προστεθεί μια υψηλή Maay στην αυθεντική φιλικότητα, η επίδραση ενισχύει σημαντικά, γράφουν σε ένα εκ των προτέρων σε απευθείας σύνδεση δημοσιεύτηκε άρθρο στο περιοδικό British Journal of Management (DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049).

να είναι μανιωδώς φιλικό, δεν είναι αποτελεσματική

"Stark απαράμιλλη εξυπηρέτηση των πελατών σε συνδυασμό με ένα γνήσιο χαμόγελο κάνει για ικανοποιημένους πελάτες οι οποίοι συνιστούν το ήθελα να επανέλθω και η επιχείρηση", λέει ο Simon Brach, ο πρώτος συγγραφέας της παρούσας μελέτης. Είναι η συμβουλή αν και αρμόδια, αλλά η φιλικότητα μόλις τοποθετηθεί, ο πελάτης εξακολουθεί να μην αισθάνεται σαν βασιλιάς. "Μέχρι τώρα εθεωρείτο ότι υπάλληλος υπηρεσίας πρέπει πάντα να χαμογελούν - δεν έχει σημασία το πώς οι ίδιοι αισθάνονται ακριβώς," λέει ο Simon Brach. "Αλλά τα αποτελέσματα μας δείχνουν: για να είναι convulsively φιλικό, δεν είναι αποτελεσματική." Ακόμα το αντίθετο είναι αλήθεια: Ο πελάτης δεν έκανε τίποτα γι 'αυτό και οι εργαζόμενοι ανησυχούν τη συνεχή υπόκριση συναισθήματα περισσότερο για μεγαλύτερο άγχος και την ταχύτερη εξάντληση τονίζει την κοινωνική ψυχολόγος Jena ,

Για τη μελέτη τους, οι επιστήμονες έχουν μελετήσει 275 πραγματικό πραγματοποιήθηκε Πώληση και διαβουλεύσεις σε γερμανικές εταιρείες παροχής υπηρεσιών - για παράδειγμα, η επίσκεψη στο κομμωτήριο, εστιατόριο ή σε ένα κατάστημα βίντεο. Αμέσως μετά τη συνάντηση που απαριθμούνται οι εργαζόμενοι και οι αντίστοιχοι πελάτες τους σε ένα ερωτηματολόγιο πώς βίωσαν την κατάσταση μόλις γνώρισε - και από τη δική τους οπτική γωνία.

Πάντα διατηρεί την ψυχραιμία της

Δεδομένου ότι η στατιστική ανάλυση των δεδομένων προσωπικού εντυπώσεις αποδεικνύει φιλικότητα κοστίζει καθόλου κανένα κέρδος. Ωστόσο, όποιος έχει μια κακή μέρα, αλλά θα πρέπει να αντικατασταθεί διατηρηθεί: «Παρά το γεγονός ότι θα είναι αυθεντικά, αν είναι δυνατόν αυτή τη στιγμή: αδιαφορία ή ακόμα και αγένεια έρχονται καλά σε κάθε πελάτη», λέει ο Brach. "Επιτρέψτε άλλη πλευρά, είναι όλες οι αποχρώσεις του φιλικότητα μέχρι ουδετερότητας,« το προσωπικό στο Τμήμα Μάρκετινγκ στο Πανεπιστήμιο της Jena.

Οι επιστήμονες συνιστούν τις εταιρείες να δώσουν προσοχή ήδη κατά τον καθορισμό αν ένα μέλλον εργαζόμενος έχει, κατ 'αρχήν να απολαύσουν ασχολούνται με τους πελάτες. Θα πρέπει επίσης να παρέχουν ένα θετικό περιβάλλον εργασίας: "Το προσωπικό στη συνέχεια προσδιορίσει πιο στενά με τη δουλειά τους, καθιστώντας ευκολότερο για αυτούς να δείξει ένα γνήσιο χαμόγελο," λέει ο Brach.

γνήσιοςδημοσίευση:

Brach S. et al:. Δυαδική Μοντέλο Προσανατολισμού Πελατών: διαμεσολάβησης και διευκόλυνσης Effects. British Journal of Management (2013)

http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/1467-8551.12049/abstract 

DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049

Πηγή: Jena [Πανεπιστήμιο Friedrich Schiller]