Γερμανικές εταιρείες αντιμετωπίσουν τους πελάτες τους σε λάθος

Οι εταιρείες έχουν μεγάλη καθυστέρηση στην στοχευμένη προσέγγιση πελατών: ισχύουν τόσο από την άποψη του καναλιού επικοινωνίας, καθώς και με το να μην τις προσφορές τους στις ανάγκες του πελάτη, ως αποτέλεσμα της repräsentativen μελέτης «Διαχείριση κεντρικότητα των πελατών» από Steria Mummert Consulting. Οι περισσότερες εταιρείες προσφέρουν γενικές πληροφορίες για το προϊόν, παρόλο που οι πελάτες προτιμούν προσφορές και προσαρμοσμένες πληροφορίες. Και υποτιμούν το κανάλι επικοινωνίας meistgewünschten: το e-mail.

Σχεδόν όλες οι εταιρείες (94 τοις εκατό) στέλνουν γενικές πληροφορίες, αλλά μόνο λίγο περισσότερο από τις μισές παρέχουν στους πελάτες ειδικές προσφορές. Οι καταναλωτές έχουν ακριβώς την αντίθετη προτίμηση: Περισσότεροι από τους μισούς δεν θέλουν καθόλου πληροφορίες σχετικά με τις υπηρεσίες. Ακριβώς πάνω από το ένα τρίτο προτιμούν πληροφορίες σχετικά με ειδικές προσφορές και προσφορές τιμών. Οι εταιρείες πρέπει επομένως να τονίζουν τις ειδικές προσφορές περισσότερο από ό, τι στο παρελθόν στην ενεργή επικοινωνία πελατών τους.

Σύμφωνα με τη μελέτη, υπάρχουν δύο συγκεκριμένες περιπτώσεις στις οποίες οι πελάτες θέλουν προσφορές που σχετίζονται με το προϊόν: το πρώτο, αν υφιστάμενων συμβάσεων, όπως κινητά ή μισθώσεις λήγουν. Και δεύτερον, όταν πολλές αλλαγές σε ένα προϊόν ή ένα συστατικό πλαίσιο, για παράδειγμα σε ένα λογαριασμό τίτλων. Στην τρίτη θέση, οι πελάτες θέλουν πληροφορίες σχετικά με συμπληρωματικά προϊόντα. Οι εταιρείες θέτουν προτεραιότητες με αντίστροφη σειρά: Εννέα στις δέκα εταιρείες θέλουν να ενθαρρύνουν τους πελάτες τους να συμπληρώσουν μια αγορά που γίνεται. Μόνο τρία τέταρτα αντιμετωπίσουν τους πελάτες τους με ατομικά προσαρμοσμένες προτάσεις.

«Οι εταιρείες θα πρέπει υπηρεσίες πληροφοριών περισσότερο προσανατολισμένη στο ερώτημα του τι μπορεί να χρειαστεί στο μέλλον», εξηγεί ο Elmar Stenzel, κύριος ερευνητής και επικεφαλής της Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων στο Steria Mummert Consulting. «Οι πελάτες βρίσκουν υπέρ, εάν πιστεύουν ότι μια εταιρεία ασχολείται με την κατάστασή τους." Η πρόκληση είναι να καταλάβουμε ποια γεγονότα στον πελάτη είναι τόσο σημαντικά ώστε να τον παρακινήσει να ξεκινήσει μια αλλαγή της συνθήκης να αντανακλά ή να καταγγείλει τη συμφωνία στη χειρότερη περίπτωση πρόσθετα συστατικά. Όσον αφορά την ανακοίνωση πελάτες κανάλι προτιμούν πληροφορίες για το προϊόν μέσω του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Οι εταιρείες, ωστόσο, παρέχουν πληροφορίες για το προϊόν να προτιμώνται σημείο και μόνο δευτερευόντως μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Τα δραστικά την αντιμετώπιση των πελατών μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου θα πρέπει να είναι απολύτως επεκταθεί.

Γενικές πληροφορίες

Για τη μελέτη "Πιθανή Ανάλυση Διαχείριση Πελατικότητας Πελατών" από τις 23 Σεπτεμβρίου έως την 1η Οκτωβρίου 2013, ερευνήθηκαν 125 ειδικοί και στελέχη μεγάλων και μεσαίων εταιρειών με 100 ή περισσότερους υπαλλήλους από τους τομείς του διοικητικού συμβουλίου, της διαχείρισης, των πωλήσεων, των πωλήσεων, της εξυπηρέτησης πελατών, της επικοινωνίας και του μάρκετινγκ πελατών. Η διαδικτυακή έρευνα πραγματοποιήθηκε σε συνεργασία με το Ινστιτούτο Διαχείρισης και Οικονομικής Έρευνας του IMWF. Επιπλέον, από τις 8 έως τις 26 Σεπτεμβρίου 2013, ρωτήθηκαν οι τελικοί πελάτες για τις επιθυμίες τους. 1.000 Γερμανοί ηλικίας 18 ετών και άνω συμμετείχαν στην έρευνα. Τα δεδομένα είναι αντιπροσωπευτικά του γερμανικού πληθυσμού.

Πηγή: Αμβούργο [Steria Mummert Consulting]