Con descarga – posibilidad de estudio completo

"Las personas mayores a menudo tienen diferentes demandas en lo que respecta a la facilidad de uso de los productos y servicios. Por eso llevamos a cabo un estudio para examinar hasta qué punto es posible y sensato etiquetar específicamente productos y servicios que son adecuados para las generaciones, ", dijo Ursula Heinen-Esser, Secretaria de Estado Parlamentaria del Ministerio Federal de Asuntos del Consumidor, a finales de junio en Berlín.

En el estudio encargado por el Ministerio Federal de Asuntos del Consumidor en noviembre de 2008 titulado "Etiquetado de productos y servicios apropiados para la generación: inventario y opciones de acción", se examinó, entre otras cosas, si un sello "apropiado para la generación" simplificaría decisiones del consumidor. El estudio fue realizado por el imug Institute for Market-Environment-Society eV. Los resultados que ahora están disponibles se incluirán en la iniciativa del Gobierno Federal para el envejecimiento como factor económico.

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Center for Sustainable Corporate Management desarrolla autocontroles para empresas del sector

El ZNU - Centro para la Gestión Sostenible de la Universidad de Witten / Herdecke presentó una autocomprobación para la industria alimentaria como parte de la segunda reunión de socios. "Cualquiera que haya hecho esta valoración de su posición en materia de sostenibilidad también sabe qué pasos quedan por seguir. Sostenibilidad significa tener más en cuenta los criterios ecológicos y sociales en la dirección de la empresa. Y para ello, todo emprendedor tiene que preguntarse cuáles. "Quiere implementar estos valores cuándo y cómo y cuál es la situación con su gestión corporativa sustentable personal", explica el Dr. Axel Kölle, uno de los directores de ZNU, el instrumento recientemente desarrollado.

El tema de la sostenibilidad también está atrayendo cada vez más atención en la industria alimentaria y significa tener en cuenta y ponderar no solo criterios económicos sino también ecológicos y sociales desde el principio a la hora de tomar decisiones empresariales. "Como ha demostrado la crisis financiera, al sopesar los objetivos corporativos, es importante tener en mente una rentabilidad a medio y largo plazo, en lugar de centrarse únicamente en la maximización de beneficios a corto plazo. Nuestro cuadro muestra las empresas que están pasando por este proceso con nuestra ayuda. cómo conciliar temas relevantes como el cambio climático, la demografía o la equidad con el desarrollo empresarial rentable ", dice el Dr. Christian Geßner, el otro director del ZNU.

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La cultura del error sin miedo abre a los empleados

Los proveedores de servicios siguen utilizando muy pocas veces quejas y quejas para mejorar sus servicios. En cambio, el disgusto de los clientes a menudo se percibe como una ofensa personal, solo se registra de manera no sistemática o incluso se ignora y se encubría por completo. Por lo tanto, las empresas están desperdiciando una gran oportunidad: con una gestión activa de las quejas, los clientes pueden mantenerse a largo plazo, se pueden remediar las debilidades y se puede generar confianza.

ServiceRating GmbH, con sede en Colonia, llama la atención sobre esto en un estudio actual sobre la gestión de quejas de alrededor de 100 empresas minoristas y de servicios, así como sobre la influencia de la calidad del procesamiento de quejas en la lealtad del cliente.

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La crisis económica y financiera mundial tendrá un impacto menor en el poder adquisitivo real de la mayoría de los consumidores alemanes este año. El crecimiento nominal de las carteras se está estabilizando en comparación con las tasas de aumento más altas de años anteriores (2006: 2,4%, 2007: 1,5%, 2008: 2,6%): solo un aumento del 0,4% a 18 euros según el instituto de investigación de mercado de Nuremberg MB -La investigación, que se especializa en la investigación regional, espera la cabeza de los 957 millones de habitantes en Alemania este año. En comparación con el muy bajo aumento esperado de los precios al consumidor (por ejemplo, el Bundesbank calculó recientemente en su informe mensual de junio de 82,1 solo un aumento del 2009% en los precios al consumidor), el nivel de poder adquisitivo real de los consumidores puede al menos mantenerse o aumentarse ligeramente.

Sin embargo, estos son solo los valores promedio de la república. En las clases sociales y regiones individuales de Alemania, los desarrollos son bastante diferentes:

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Una amplia gama de estadísticas de consumidores sobre niveles de precios, compras, vida y mucho más, con una dirección de descarga.

¿Cuál es la proporción de la población de la UE27 que vive en casas o apartamentos y qué proporción está ocupada por sus propietarios? ¿Qué tipo de energía utilizan los hogares? ¿Qué porcentaje de consumidores presenta quejas formales a los vendedores? ¿Cuál es la proporción de la población que va al extranjero a comprar?

Las respuestas a estas y muchas otras preguntas se pueden encontrar en la publicación ¹ "Consumidores en Europa", publicada por Eurostat, la Oficina de Estadística de las Comunidades Europeas y la Dirección General de Salud y Consumidores de la Comisión Europea. Esta cuarta edición de “Consumidores en Europa” contiene un conjunto de datos completo sobre los mercados de consumidores y cuestiones de protección del consumidor. En primer lugar, se presenta el perfil del consumidor de la UE y la red minorista. A esto le siguen doce capítulos sobre diferentes mercados de consumo (alimentos, bebidas alcohólicas, ropa, vivienda, efectos domésticos, salud, transporte, comunicaciones, ocio y cultura, educación, restauración y diversos bienes y servicios), cada capítulo proporciona datos sobre el gasto de los consumidores. y niveles de precios.

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Si los clientes no pagan las facturas en el comercio en línea, la insatisfacción con los productos entregados también puede ser la razón. Hans-Jörg Giese, experto en relaciones con los clientes de Internet en el especialista en gestión de crédito Intrum Justitia, explica cómo los minoristas en línea pueden incluso retener a los clientes que se quejan a largo plazo. Sr. Giese, las quejas de los clientes son una verdadera molestia para los minoristas en línea, ¿no es así?

Ese sería el enfoque equivocado. Porque un cliente que se queja también es un cliente muy comprometido. Demuestra que la actuación que exigió y pagó es realmente importante para él.

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El servicio al cliente garantiza la fidelidad del cliente a largo plazo

Incluso en la crisis económica, el comercio minorista y especializado, que la crisis solo pudo comprender plenamente con el aumento del desempleo, debería depender de la calidad del servicio al cliente en lugar de participar en guerras de precios a expensas de la calidad del servicio.

Esto es lo que señala ServiceRating GmbH, con sede en Colonia, en un estudio actual de más de 8.000 valoraciones de clientes de alrededor de 100 empresas minoristas y de servicios. En consecuencia, los consumidores que dan buenas calificaciones al servicio de atención al cliente de los minoristas tienen un vínculo significativamente más fuerte con ellos. Además, las empresas comerciales orientadas al cliente se recomiendan a amigos y colegas con mucha más frecuencia.

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2. Monitor de marca minorista para Lebensmittel Zeitung y Dialego

Las etiquetas privadas son la alternativa económica a los productos de marca y ya se han convertido en un elemento permanente en los estantes de los minoristas. Hay muchas razones para esto: mientras que el margen más atractivo brinda a los minoristas ventajas interesantes, los clientes se benefician de la atractiva relación precio-rendimiento. Como parte del segundo monitor de marca privada, Lebensmittel Zeitung y la empresa de investigación de mercado con sede en Aquisgrán Dialego preguntaron a 2 ciudadanos alemanes sobre su percepción y comportamiento de compra de las marcas privadas.

Especialmente en tiempos difíciles como estos, las gangas están en auge nuevamente. El 84 por ciento de los alemanes compran sus alimentos diarios en tiendas de descuento. "Con su política consistente de precios bajos e innumerables sucursales en ubicaciones en su mayoría atractivas, dejan atrás a los grandes hipermercados y los pequeños supermercados (57 y 55 por ciento respectivamente)", comenta Andera Gadeib, fundadora y única directora de Dialego. Sobre todo, las tiendas de barrio, las tiendas de la esquina o los quioscos, que son visitados solo por el doce por ciento de los encuestados, se encuentran en desventaja.

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Los proveedores de servicios que establecen estándares de calidad y servicio internos vinculantes y supervisan periódicamente su implementación reciben mejores calificaciones de sus clientes por la calidad de sus servicios. Así lo demuestran los análisis actuales de la agencia de calificación de Colonia ServiceRating. Se evaluaron más de 8.000 opiniones de clientes de alrededor de 100 empresas de diversos sectores de servicios.

A pesar de la gran importancia que tiene la calidad del servicio interno para la satisfacción del cliente, según sus propias declaraciones, una de cada cuatro empresas aún prescinde del uso sistemático de sistemas internos para controlar la calidad del servicio. La industria de las telecomunicaciones y los proveedores de energía en particular son comparativamente negligentes, mientras que las aseguradoras y las aseguradoras de salud están asumiendo un papel pionero en la gestión de servicios internos.

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Toda Alemania espera la primavera. "No", dice Hans-Joachim Evers, primer presidente de la Asociación Federal de Consultores y Mayoristas de Productos Promocionales (bwg), "toda Alemania espera la primavera". Lo que inicialmente suena sutil, resulta decisivo en términos de psicología profunda si se examina más de cerca. "La espera es pasiva e incómoda. No pasa nada. El tiempo se acaba. Las salas de espera de los médicos pueden contar una canción al respecto, al igual que las paradas de autobús y tren. Por otro lado," esperar "implica una actitud activa. Pre-alegría resuena. Los fanáticos del fútbol no esperan el juego en casa de su club, sino que lo están esperando. Las madres embarazadas no esperan a sus recién nacidos, lo esperan. La industria de la publicidad debería abrazar esta contrafiebre. Suena mucho mejor si no busque uno nuevo El coche espera, pero lo espera ".

Tanto en la industria manufacturera como en la industria de servicios, las empresas prometen a sus clientes una cierta calidad. El cliente debe esperarlo. Las expectativas del cliente también deben cumplirse con el mejor servicio. Los artículos promocionales ayudan a la economía a simbolizar representativamente estos mensajes de pre-alegría. Hans-Joachim Evers: "Mucha gente asocia la primavera con plantas con flores, prados verdes, experimentar la naturaleza, hacer barbacoas, andar en bicicleta. Los artículos promocionales pueden señalar efectivamente estos y muchos otros eventos".

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El último estudio muestra la gran influencia de los niños en el comportamiento de compra de sus padres

Los padres subestiman enormemente la influencia de los niños en las decisiones de compra en el supermercado. Este es el resultado de un nuevo estudio de la Universidad de Viena. Los padres solo conocen la mitad de las compras espontáneas que realizan los niños en el supermercado. Los investigadores de consumidores Claus Ebster y Udo Wagner del Instituto de Administración de Empresas de la Universidad de Viena han publicado sobre esto en la reconocida revista "Journal of Retailing and Consumer Services".

"La mayoría de los padres no tienen claro cuánto les influye su descendencia en sus decisiones de compra", dice Claus Ebster. Alrededor de 200 padres fueron observados inadvertidos mientras iban de compras con sus hijos a los supermercados y luego fueron entrevistados. Cuando se les preguntó cuántas de sus compras fueron influenciadas por su hijo, los padres informaron en promedio solo la mitad de las compras observadas encubiertas. "Si considera que la mayoría de las decisiones de compra se toman directamente en la tienda, ni los minoristas ni los propios padres deben subestimar la influencia de los niños en las compras espontáneas", resume Udo Wagner, profesor de Administración de Empresas en la Universidad de Viena.

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