Naerata! Õige lähenemine klientidele

Majandusteadlased Jena ülikooli analüüsida emotsioon tööd teenindussektoris

Kas šikk boutique, juustutootmisettevõttes counter supermarketis või leti kohaliku transport: klient võib oodata, et anda kätte sõbralik personal. Kuigi püsiv naeratus ja liialdatud entusiastlik tüüpväljendid ei ole ka alati hästi vastu. Mis on kindel: sageli väljendatud varem süüdistanud teenindussektoris Saksamaal ei ole piisavalt kliendile orienteeritud, nii et ei ole enam õige. "Täna teenindusettevõtted loodavad, et nende töötajad raviks klientidele viisakas ja sõbralik - ükskõik millises vaimset seisundit nad on ise hetero," ütleb professor Gianfranco Walsh Ülikooli Jena. See "emotsioon töö" märkimisväärseid nõudmisi töötajatele lõpuks ", emotsioon näidanud väliselt nii palju vastuolus enda tunded on," ütles esimees kindral ärijuhtimise ja turunduse.

Ja see on oma hind: Vaevalt sektori tööjõu voolavus on sama suur kui teenindussektoris. Pidev kokkupuude kliendid on vaimne väljakutse, mis võib põhjustada stressi ja väsimust ning äärmuslikel juhtudel haiguse puudumine või isegi lõpetamise. Nagu prof Walsh ja tema kolleeg professor Boris Bartikowski võiks nüüd tõestada ka Euroopa-Vahemere Business School Marseille uuringus, mis emotsioon töö üldise rahulolu teenindajate mängib otsustavat rolli. Aruanne majandusteadlaste praegune "European Journal of Marketing".

Walsh ja Bartikowski eristavad oma töös kahte emotsionaalse tööga tegelemise strateegiat: nn "pinnanäitlemine" ja "sügav näitlemine". Pinnapealse tegevuse puhul püüavad töötajad oma näoilmeid ja žeste teadliku ja asjakohase kontrolli poole, samas kui nende tunded jäävad muutumatuks. "Seetõttu nimetatakse seda tüüpi emotsionaalset kasutamist ka võltsimiseks, " ütleb Walsh. Seevastu "sügav näitlemine" ei tähenda tunnete teesklemist, vaid tegelikke tundeid. «Teenindajad püüavad vajalikele tunnetele reaalselt kaasa tunda ja neid oma töös autentselt näidata.» Näiteks võib stjuardess lihtsalt ette kujutada käratsevat purjus reisijat kui inimest, kes satub esimesel lennul paanikasse ja tekitab seetõttu pahandusi.

Millise strateegia valivad töötajad emotsionaalseks tööks, sõltub suuresti sellest, kui rahul või rahulolematud nad oma tööga on. Nagu näitavad majandusteadlased oma uuringus Saksamaal enam kui 230 teenindustöötajaga, suurendab "sügav tegutsemine" tööga rahulolu võrreldes "pinnapealse tegutsemisega", "samas ainult mees- ja nooremate töötajate seas, kuid mitte naiste ja vanemate seas". töötajad", nagu selgitas prof Walsh. Samal ajal avaldab "pinnal tegutsemine" negatiivset mõju naistöötajate tööga rahulolule. "See viitab sellele, et mehed peavad ebaautentsete emotsioonide kasutamist vähem häirivaks kui naised," ütles Walsh. Kõigi uuringus osalejate puhul suutsid teadlased näidata ka negatiivset seost tööga rahulolu ja töölt lahkumise kavatsuse vahel. "Sellega seoses võib öelda, et emotsionaalse töö strateegiad võivad kaudselt mõjutada kavatsust loobuda."

Teadlased soovitavad neid tulemusi kasutada teenindusettevõtetel töötajate värbamisel ja koolitamisel. "Konkreetselt võib olla kasulik tugevdada mees- ja nooremate töötajate süvanäitlemisoskusi, kuna see mõjutab positiivselt tööga rahulolu," resümeerib prof Walsh.

Original avaldamist:

Walsh G, Bartikowski B. Töötajate emotsionaalne töö ja töölt lahkumise kavatsused: töötaja soo ja vanuse vähendavate mõjude uurimine. European Journal of Marketing (2013), 47 (8)

Allikas: Jena [ Friedrich Schilleri Ülikool ]