normes de service internes favorisent la satisfaction du client externe
Malgré la grande importance de la qualité de service interne pour la satisfaction du client dispensé par son propre compte, mais encore une entreprise sur quatre sur l'application systématique des systèmes intra-exploitation pour contrôler la qualité du service. En comparaison de négligence ici sont particulièrement évidents dans l'industrie des télécommunications et le fournisseur d'énergie, alors que les assureurs et les compagnies d'assurance de santé jouent un rôle de premier plan dans la gestion des services internes.
Cela se reflète dans l'opinion des clients : malgré la crise des marchés financiers, les courtiers en produits financiers s'en sortent le mieux en termes de service à la clientèle, et surtout lorsqu'il s'agit de répondre avec souplesse aux demandes réelles des clients. Indépendamment de leur image publique parfois très médiocre, les prestataires de services de personnel obtiennent également de bonnes notes pour la qualité de leur service auprès des clients qu'ils servent. Les fournisseurs d'énergie et les fournisseurs de services de télécommunications sont mal notés par les clients.
"La satisfaction du client commence par la qualité de la coopération interne. Avant tout, les interfaces internes dans le processus de prestation de services doivent s'engager à respecter des normes de qualité", commente le Dr. Claus Dethloff, directeur général de ServiceRating GmbH. "Il n'est pas rare que des départements ou des zones de service individuels aient une "vie propre" excessive qui n'est pas très propice à une orientation de service commune".
Tout comme la satisfaction des clients est étroitement liée à la satisfaction des employés, la qualité de service externe est ainsi le reflet de la qualité de service interne. Un niveau élevé de compréhension du service et une atmosphère de travail axée sur le service dans votre propre entreprise favorisent l'orientation client perçue de l'extérieur.
Les entreprises qui répondent particulièrement bien aux demandes des clients et qui obtiennent globalement de bonnes notes pour leur service client interne et externe sont, par exemple, le courtier en hypothèques Interhyp AG, l'AOK Schleswig-Holstein ou la maison de vente aux enchères en ligne Alpha, spécialisée dans services en ligne de commerce de véhicules d'occasion. Les entreprises mentionnées ont également pu se classer récemment dans le top 50 du concours "Prestataires de services les plus orientés client d'Allemagne", organisé chaque année par ServiceRating GmbH en coopération avec l'Université de Saint-Gall, le cabinet de conseil en gestion Steria Mummert Consulting et le journal "Handelsblatt" ( www.bestedienstleistungen.de ).
"Les prestataires de services qui placent le thème de l'orientation client interne en tête de leur agenda et promeuvent la compréhension du service de leurs employés ont des avantages décisifs face à la concurrence, car cette attitude est immédiatement visible et perceptible dans le contact client", conclut Dethloff.
Source : Cologne [ ServiceRating GmbH ]
