Plaintes comme une opportunité: la gestion des plaintes efficace assure la relation client à long terme
M. Giese, les plaintes des clients sont un vrai désagrément pour les détaillants en ligne, n'est-ce pas?
Ce serait une mauvaise approche. Pour un client qui se plaint est en effet un client très engagé. Il montre qu'il est le pouvoir qu'il a réclamé et payé vraiment important.
Un détaillant qui répond aux plaintes rapidement et de manière satisfaisante a même la possibilité de nouer des relations clients à long terme. L'expérience le montre: les quatre cinquièmes de tous les clients qui se sont plaints et dont le problème a été résolu restent fidèles à l'entreprise. Une bonne gestion des plaintes circule et garantit une bonne image.
N'est-il pas préférable de ne laisser aucun inconfort surgir en premier lieu?
Bien sûr, vous avez raison. La priorité absolue de chaque entreprise doit être de fournir les meilleurs produits et services. Mais les clients sont-ils vraiment satisfaits simplement parce qu'ils ne se plaignent pas auprès de l'entreprise? Comment se comporte un consommateur, par exemple, dont la bouilloire achetée à bas prix dans la boutique en ligne ne fonctionne pas ou dont les chocolats commandés pour la fête des mères ne sont pas livrés? La bouilloire peut être ennuyée dans le placard de la cuisine, et les chocolats que vous pourriez obtenir au supermarché et les envoyer personnellement. L'opérateur de la boutique en ligne concerné ne le découvre généralement pas car le client ne se plaint pas même s'il n'est pas satisfait.
Le fait est que seuls quelques clients choisissent la méthode de réclamation. La raison de cette réticence est dans la plupart des cas les obstacles à la plainte que l'entreprise - consciemment ou inconsciemment - a accumulés.
Quels sont les obstacles?
D'une part, les consommateurs évaluent l'effort impliqué dans une plainte contre les avantages ou le succès probable. Donc: Dois-je d'abord rédiger une lettre de réclamation, dois-je renvoyer la marchandise moi-même et dois-je récupérer la marchandise ou est-ce qu'une partie seulement du prix d'achat me sera remboursée? D'autre part, les facteurs sociodémographiques jouent un rôle tel que l'âge, le sexe, l'éducation et la profession ainsi que les exigences psychologiques. Il est clair que les plaintes sont plus susceptibles d'être déposées par des personnes qui ont confiance en elles, qui agissent en tant que leaders d'opinion et qui ont une connaissance approfondie des produits ainsi que des informations et une expérience pertinentes dans les relations avec les contreparties.
Mais il est également vrai qu'Internet a rendu les consommateurs plus responsables. Le client moderne d'aujourd'hui est plus informé, plus sûr de lui et revendique plus clairement ses prétentions en cas de réclamation. Il attend également un bon service client individuel, il veut être enthousiasmé par le vendeur et les produits. Comme je l'ai dit, c'est une énorme opportunité pour les entreprises de fidéliser leurs clients.
Les retards de paiement ne peuvent-ils pas également être un signe d'insatisfaction?
Mais oui! Les factures impayées sont également un cas pour la gestion des plaintes. Cela comprend qu'une entreprise traite spécifiquement avec le client individuel et se demande pourquoi un client ne paie pas sa réclamation au lieu de relancer immédiatement la facture. Le but doit être: "Résoudre le problème, pas la question de la culpabilité".
La gestion efficace des plaintes n'est-elle pas coûteuse - en particulier pour les petits fournisseurs en ligne?
Non, car une bonne gestion des plaintes est payante à long terme. Les concessionnaires doivent toujours connaître la valeur individuelle du client et fonder leur approche client respective sur celle-ci. Les modèles orientés vers la valeur client prennent en compte la solvabilité du client, la durée de la relation client, son historique de paiement antérieur et son volume de ventes. Les clients qui agissent avec une intention frauduleuse ou qui paient généralement mal peuvent être identifiés plus rapidement et peuvent être traités d'une manière complètement différente des clients qui retardent le paiement, par exemple en raison d'un problème avec les marchandises livrées. Avec ce dernier, le problème des marchandises doit d'abord être résolu rapidement et avec compétence.
Intrum Justitia, par exemple, propose ReConnect®, un service qui démarre immédiatement en cas de difficultés de paiement et prend en compte tous les aspects clients mentionnés ci-dessus. L'objectif de ReConnect® est, d'une part, que les entreprises obtiennent rapidement l'argent auquel elles ont droit et, d'autre part, de rétablir la bonne relation commerciale avec le client concerné. Par exemple, des rappels, des appels ou des SMS sont envoyés au nom de l'entreprise, ce qui permet d'éviter de compromettre inutilement une relation client à un stade précoce de retard de paiement. Nous appelons cette escalade douce vers le client. Cette approche s'est avérée très efficace et fournit à l'entreprise une précieuse liquidité.
Merci pour l'interview.
A propos de Hans-Jörg Giese
En tant que consultant, Hans-Jörg Giese est responsable de la distribution des solutions pour les services de gestion de crédit (CMS) dans les pays germanophones (DACH) du groupe Intrum Justitia.
À propos d'Intrum Justitia
Intrum Justitia est le premier fournisseur de services de gestion de crédit en Europe. Intrum Justitia emploie plus de 3.100 24 personnes dans XNUMX magasins. Le groupe est coté à la Bourse de Stockholm. Plus d'informations sur www.intrum.de.
Source: Darmstadt [ots]
