Commerce: la guerre des prix ne sont pas une solution à la crise

Client garantit la fidélité des clients à long terme

Même dans la crise économique devraient être les détaillants uniques et - la crise pourrait saisir pleinement que la montée du chômage - compter sur la qualité du client, au lieu de se livrer au détriment de la qualité du service à la guerre des prix.

Là-dessus, le Service de Cologne Note GmbH dans une étude récente de plus de 8.000 clients jugements environ des entreprises de commerce et de service 100. Ainsi, les consommateurs qui présentent la clientèle des concessionnaires des notes élevées, significativement plus forte liaison à ceux-ci. En outre, société commerciale orientée vers le client sont nettement des amis ou des collègues plus susceptibles recommandées.

Les arguments de prix, en revanche, jouent un rôle relativement secondaire dans la fidélisation de la clientèle - au contraire, les campagnes de remise à court terme déçoivent souvent les clients réguliers. Négliger ou réduire la qualité du service et du conseil entraîne également une érosion de la fidélité des clients.

« Les prix réduits et les rabais peuvent augmenter la satisfaction des clients à court terme, mais ils ne sont pour la plupart qu'un feu de paille. La réponse aux besoins des clients et un service et des conseils fiables jouent un rôle central dans la fidélisation des clients dans le commerce de détail », explique le Dr. Claus Dethloff, directeur général de ServiceRating GmbH de Cologne.

"Les relations clients à long terme ne doivent donc pas être sacrifiées au profit de stratégies de tarification à court terme et d'économies de service. Au contraire : les clients réguliers doivent être davantage récompensés."

Le service client est payant

Dans une comparaison sectorielle, le commerce fait mieux que la moyenne en termes de qualité de service du point de vue du client : 87 % attribuent une bonne note à "leurs" concessionnaires, 52 % jugent même excellente leur orientation client. Le service à la clientèle des entreprises de télécommunications et des fournisseurs d'énergie est évalué relativement modérément; les compagnies d'assurance-maladie obtiennent actuellement la meilleure note.

Des entreprises commerciales individuelles telles que la chaîne de téléachat HSE24, la chaîne de pharmacies "Budni" et la société de vente par correspondance Otto fidélisent particulièrement leurs clients grâce à leur excellente qualité de service. De plus, ces commerçants savent récompenser leurs clients fidèles et leur offrir un traitement préférentiel.

Conclusion : les batailles de prix et de remises n'ont généralement pas d'effets à long terme et peuvent même conduire à une incertitude supplémentaire chez les consommateurs pendant la crise économique. Des relations clients fiables et stables et une qualité de service fiable sont aujourd'hui plus que jamais demandées.

"Quiconque joue négligemment ses atouts dans le service client ne devrait pas être surpris de perdre des clients au profit d'une concurrence axée sur les services, en particulier en période d'incertitude", prévient Dethloff.

La société indépendante ServiceRating GmbH de Cologne examine, communique et optimise la qualité de service des entreprises. En outre, l'agence de notation crée régulièrement des analyses complètes sur divers sujets de service sur la base de sa vaste base de données de référence.

Source : Cologne [ ServiceRating GmbH ]