Gestion des plaintes: utiliser les critiques de la clientèle comme une opportunité

Peur Culture Libre ouvre employé d'erreur

Les plaintes et réclamations sont utilisés par les fournisseurs de services encore trop rares pour améliorer leurs services. Au lieu de cela, le mécontentement du client est souvent perçue comme une insulte personnelle, non systématique détectée ou même ignorés et couvert entièrement. Veiller à ce que les entreprises gaspillent une grande opportunité: Parce qu'avec un conseil actif de gestion permet aux clients de garder à long terme, remédier à ses faiblesses et renforcer la confiance.

rend alors le service Cologne Note GmbH dans une étude récente de la gestion de l'appel d'environ sociétés de commerce et de service 100 ainsi que d'influer sur la qualité de la manipulation sur la fidélisation de la clientèle attentive plainte.

Selon celle-ci, la qualité du traitement des réclamations joue un rôle plus important pour les clients en termes de fidélisation que, par exemple, le rapport qualité-prix ou d'autres critères de performance tels que la variété des offres ou l'attractivité du lieu de service. .

Ce qu'il faut, c'est une culture d'entreprise dans laquelle tous les employés sont reconnaissants pour les plaintes des clients », déclare le Dr Claus Dethloff, directeur général de ServiceRating GmbH. « Seuls ceux qui sont tenus devant le miroir peuvent vérifier leur niveau de service réel et l'optimiser en de manière ciblée ».

Les entreprises progressistes incitent donc même leurs clients à se plaindre. Parce qu'ils connaissent la valeur particulière des informations "cachées" de la critique des clients pour l'amélioration de leur orientation client.

Besoin de rattraper son retard sur la gestion des réclamations

Dans une comparaison sectorielle, les plaintes des clients auprès des fournisseurs d'énergie et en particulier des prestataires de services de personnel ont jusqu'à présent été enregistrées le moins régulièrement et systématiquement. Les prestataires de services financiers sont plus exemplaires à cet égard, tandis que le commerce de détail se situe au milieu. Cependant, il y a encore du rattrapage à faire ici : les résultats de l'enregistrement des réclamations ne sont parfois pas traduits de manière suffisamment cohérente dans des mesures concrètes d'assurance qualité et leur succès n'est souvent qu'insuffisamment contrôlé. De plus, le traitement des réclamations prend souvent trop de temps aux yeux des clients.

En général, les réclamations ne sont pas transmises au siège social ou aux services responsables dans plus d'une entreprise sur trois interrogées. Plus d'un quart placent la manière dont les plaintes sont traitées à la discrétion de leurs propres employés ; dans une entreprise sur cinq, il n'y a aucune réglementation claire.

"Il y a souvent des plaintes que les employés ne signalent pas parce qu'ils sont eux-mêmes affectés négativement", explique le Dr. Dethloff. "Bien que ce soit humain, des informations précieuses pour la gestion de la qualité sont perdues. Le facteur décisif pour une gestion professionnelle des réclamations est donc la promotion d'une culture d'erreur ouverte et sans peur", déclare l'expert.

Source : Cologne [ ServiceRating GmbH ]