Étude: Les consommateurs préfèrent des canaux d'information interactifs pour les produits et services

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La communication classique à sens unique dans la publicité et le marketing direct atteint de plus en plus ses limites - les consommateurs allemands préfèrent les canaux d'information interactifs. Ceci est confirmé par une étude en cours de la Graduate School of Management de Leipzig (HHL) et du cabinet de conseil en management McKinsey & Company. L'enquête représentative menée auprès de 1.500 39 consommateurs dans les domaines des communications mobiles, des agences bancaires et de l'électronique grand public montre : bien qu'un consommateur sur trois utilise la publicité télévisée classique, les journaux, les magazines et les catalogues pour s'informer sur les produits et services, ces canaux sont considérés comme des sources moins importantes d'informations avant de prendre une décision d'achat que cinq pour cent des acheteurs. Par exemple, les clients qui sont sur le point de prendre une décision d'achat spécifique dans le domaine de l'électronique de divertissement préfèrent s'informer directement dans le magasin (50 %) et surtout en ligne : les sites Internet des revendeurs et fabricants Internet ainsi que les forums et les communautés citent plus de XNUMX % d'entre elles comme le canal d'information le plus important pour elles. Remarquable : Les résultats de l'enquête sont similaires dans les trois secteurs examinés.

La communication marketing classique a atteint ses limites

«Que ce soit dans le commerce de détail traditionnel, la succursale bancaire ou sur Internet, les clients obtiennent davantage d'informations et utilisent davantage d'opportunités d'échange d'expériences», explique Christoph Erbenich, Partner chez McKinsey. "La communication marketing classique seule ne suffit plus à influencer de manière significative la décision d'achat."

Les médias sociaux pour la recherche d'informations en plein essor

L'étude montre également que les forums en ligne indépendants, les sites de comparaison de produits et les communautés continueront de gagner en importance. Les consommateurs utilisent de plus en plus les plateformes de médias sociaux sur Internet pour rechercher des informations. Qu'il s'agisse du prochain achat d'électronique grand public, de la conclusion d'un contrat de téléphonie mobile ou d'un investissement - environ vingt pour cent des clients interrogés souhaitent en savoir plus via les réseaux sociaux.

La tendance a un impact sur les fournisseurs de services, les détaillants et les fabricants

« Les contours des canaux de vente, de communication et d'information deviennent de plus en plus flous ; le client devient plus confiant et décide lui-même à qui il fait confiance », explique le Prof. Dr. Manfred Kirchgeorg de HHL. Selon Kirchgeorg, cette tendance pose un défi particulier aux prestataires de services, aux revendeurs et aux fabricants, "car les opinions exprimées dans les médias sociaux sur certains produits et marques et les effets d'image et de vente qui en résultent sont en dehors de la sphère d'influence directe des prestataires". En outre, les tentatives d'influence indirecte pourraient entraîner des effets d'image négatifs importants si, par exemple, des critiques de produits étaient exposées comme ayant été lancées par l'entreprise.

Le marketing intégré comme solution

"Les entreprises doivent tenir compte du besoin du client d'une interaction en ligne et hors ligne plus importante et de meilleure qualité", déclare Christoph Erbenich. Il est crucial de contrôler les budgets marketing et commerciaux de manière intégrée par rapport à tous les points de contact client. "C'est le seul moyen de répondre aux exigences accrues des clients en matière de qualité, de cohérence et d'authenticité - que ce soit lors d'une consultation avec un agent de centre d'appels, lors d'une démonstration de produit dans un grand magasin ou dans la salle de discussion d'un détaillant en ligne", déclare Erbenich.

Pour plus d'informations: www.mckinsey.de

Source : Leibzig [ HHL ]