«Le client est plus roi!"

Les citoyens sont insatisfaits des services

Un bon service est le facteur concurrentiel le plus important dans le commerce. Cependant, cela ne peut pas fournir beaucoup d'entreprises et les fournisseurs de services en Allemagne. Seulement un Allemand sur quatre (27%) estime que le dicton «Le client est roi" est toujours valable. Cela ressort d'une récente étude de la Fondation BAT pour les études futures, les gens de 2.000 représentatifs ont été interrogés de 14 ans en Allemagne.

Professeur Dr. Ulrich Reinhardt voit deux principales raisons de la faible orientation vers le service: «Avec la prospérité croissante de notre société, les demandes ont augmenté. Ce qui n'a pas prévu il y a 20 ans, est presque nécessaire aujourd'hui. En outre, nous ne devons pas oublier ce qui est dans le secteur des services est souvent mal payé. La volonté et la motivation des employés, au service «deal dans ces circonstances, avec le thème, et constamment présentez-vous amical et courtois, comme cela est déjà sur la ligne."

"Je ne supporterai pas ça!" - Les trois quarts des Allemands ne tolèrent pas le personnel hostile

Les clients insatisfaits se présentent régulièrement : s'ils sont mal traités ou mal conseillés, la majorité des Allemands quittent le magasin (75%). Au sein de la population, ce sont surtout les représentants de la génération intermédiaire âgés de 35 à 54 ans qui partent (82%). Pour Reinhardt, ces résultats sont aussi socialement conditionnés : « En Allemagne, il est courant de percevoir le négatif plutôt que le positif. Si le service est disponible à votre entière satisfaction, cela est considéré comme normal. En revanche, si quelque chose ne va pas, les conséquences sont vite tirées ou généralisées.

Conclusion : A l'avenir ce ne seront plus les grands qui prendront le relais des petits, mais les sympathiques pour les antipathiques

La mondialisation de l'économie a de nombreux effets positifs pour le consommateur : la qualité d'articles et de biens comparables ne diffère guère les unes des autres, la disponibilité est garantie soit immédiatement, mais au plus tard dans les 24 heures, et les prix sont également largement transparents. Un bon service décide donc souvent où le client achète. L'affirmation "Je fais juste mon travail" ne suffira plus dans aucun domaine avec un contact direct avec le client. Le consommateur attend du service et de l'attention, de la convivialité et de la compétence. Connaître ces souhaits des clients est important, les satisfaire est crucial si vous souhaitez toujours accueillir des clients et des invités satisfaits demain.

Source : Hambourg [ Fondation pour les questions futures ]