Smile! L'approche correcte aux clients

Université Jena Les économistes analysent le travail de l'émotion dans le secteur des services

Que ce soit dans la boutique chic, au comptoir de fromages au supermarché ou au comptoir du transport local: le client peut attendre d'être servi par un personnel amical. Bien que sourire permanent et des phrases types enthousiastes exagérées sont pas toujours bien reçu. Ce qui est certain: Le souvent exprimé dans le passé accusé le secteur des services en Allemagne est pas suffisamment orientée vers le client, donc est plus correcte. «Aujourd'hui, les entreprises de services attendent de leurs employés pour traiter les clients courtois et sympathique - peu importe dans quel état d'esprit, ils sont eux-mêmes directement», explique le professeur Gianfranco Walsh de l'Université de Jena. Ce «travail émotionnel» a mis des exigences considérables sur le personnel, enfin ", l'émotion montré vers l'extérieur tellement en contradiction avec ses propres sentiments sont", a déclaré le président de General Business Administration et marketing.

Et cela a un prix: Il y a à peine un chiffre d'affaires des employés du secteur est aussi élevé que dans le secteur des services. Le contact permanent avec les clients est un défi mental qui peut conduire au stress et à la fatigue, et dans les cas extrêmes à l'absence de maladie ou même la résiliation. Comme le professeur Walsh et son collègue le professeur Boris Bartikowski pourrait maintenant prouver par la Business School Euromed à Marseille dans une étude que le travail de l'émotion pour la satisfaction globale du personnel de service joue un rôle décisif. Le rapport des économistes du courant "European Journal of Marketing".

Dans leur travail, Walsh et Bartikowski distinguent deux stratégies pour faire face aux travaux d'émotion: le soi-disant "par intérim de surface» et «par intérim Deep". Lorsque "Agir Surface", les employés cherchent à délibérer et un contrôle adéquat de leur expression faciale et gestuelle, tandis que leurs sentiments ne sont pas affectés. «Voilà pourquoi nous avons appelé ce type d'utilisation de l'émotion comme Faking - une illusion", a déclaré Walsh. En revanche, aller le «par intérim Deep" pas feindre des émotions, mais sentiment réel. "Le personnel de service essayer les sentiments nécessaires réellement recréer et démontrent authentique dans leur travail." Alors l'hôtesse pourrait, par exemple, un passager ivre chahuteurs tout simplement considéré comme quelqu'un qui obtient son premier vol dans une panique et fait donc du mal.

Quelle stratégie les employés de sélection pour le travail de l'émotion, décide dans une large mesure sur le degré de satisfaction ou d'insatisfaction ils sont avec leur travail. Comme les économistes prouvent dans leur étude avec plus de 230 employés de service en Allemagne, augmente - comme prévu - la "Acting profonde" face à la "intérimaire de surface" Bien que la satisfaction au travail », mais seulement chez les hommes et les jeunes, mais pas chez les femelles et les employés plus âgés" comme l'explique Walsh. Dans le même temps chez les employés féminins satisfaction professionnelle influencer le «par intérim de la surface" négative. "Cela donne à penser que les hommes utilisent les émotions non-authentiques comme moins stressant que les femmes se sentent", a déclaré Walsh. Pour tous les participants à l'étude, les chercheurs ont également pu montrer une relation négative entre la satisfaction au travail et les intentions de chiffre d'affaires. "A cet égard, on peut dire que les stratégies de travail de l'émotion peuvent affecter indirectement les intentions de chiffre d'affaires."

Ces résultats, la recommandation des chercheurs devraient rendre les entreprises de services dans le recrutement et la formation des employés profitent. "Plus précisément, il peut être intéressant de renforcer les compétences intérimaires profondes des employés de sexe masculin et plus jeunes, car ils ont un effet positif sur la satisfaction au travail», dit Walsh.

Publication originale:

Walsh G., Bartikowski B. Employé travail émotionnel et intentions cesser de fumer: enquête sur les effets modérateurs du sexe des employés et de l'âge. European Journal of Marketing (2013) 47 (8)

Source: Jena [Université Friedrich Schiller]