mothúcháin ach fíor fiúntach

Léiríonn Taighdeoirí ag Ollscoil Jena go bhfuil an earnáil seirbhísí ach amháin a oireann don macánta

Na mianta an chustaiméara san áireamh agus i gcónaí miongháire: Maidir le fostaithe sa chuideachta miondíola agus seirbhíse atá mar chuid den saol laethúil. Mar gheall cibé cheannóidh an custaiméir rud ag brath, go ríthábhachtach freisin maidir le cibé an raibh sé sheirbheáil go cúirtéiseach. Ach tá uaireanta maith freisin ar an rud ar bith aoibh gháire is áille, is é sin, má tá sé imirt ach. Léiríodh le comhghleacaithe ó Münster agus an Astráil eolaithe anois eimpíreach de chuid Ollscoil Jena.

Tá an fhoireann taighde imscrúdú cibé hiarrachtaí na fostaí chuig custaiméir a thagann araon sa. Ba iad na heolaithe in ann a fháil caidreamh dearfach idir iompar dírithe ar an gcustaiméir an fhostaí agus an dearcadh ag an gcustaiméir. Tar add ardleibhéal oireann don barántúla, na méaduithe éifeacht suntasach, scríobh siad i airleacan alt ar líne a foilsíodh san iris British Journal of Bainistíochta (DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049).

a bheith frantically cairdiúil nach bhfuil, éifeachtach

"Déanann seirbhís do chustaiméirí unmatched Stark péireáilte le gáire dáiríre custaiméirí sásta a mholadh i iarraidh teacht ar ais agus an gnó," a deir Simon Brach, an chéad údar an staidéir atá ann faoi láthair. Is í comhairle cé inniúil, ach an cairdiúlacht chur díreach, ar an gcustaiméir, nach gceapann mar Rí. "Go dtí seo glacadh leis gur chóir seirbhís fhostaí gáire i gcónaí - is cuma cé chomh siad iad féin a bhraitheann go díreach," a deir Simon Brach. "Ach léiríonn ár dtorthaí: a bheith convulsively cairdiúil nach bhfuil, éifeachtach." Is fiú an mhalairt fíor: Rinne an cliant aon rud mar gheall air agus do na fostaithe imní gcéill leanúnach na mothúcháin níos mó le haghaidh strus níos fearr agus ídithe tapúla béim ar an síceolaí sóisialta Jena ,

Ghlac dá staidéar, tá na heolaithe staidéar 275 fíor ar siúl Díol agus comhairliúcháin i gcuideachtaí seirbhíse Gearmáine - mar shampla, an chuairt ar an gruagaire, bialann nó i siopa físeáin. Díreach tar éis an chruinnithe atá liostaithe na fostaithe agus a gcuid custaiméirí faoi seach ar cheistneoir an gcaoi taithí acu ar an scéal taithí díreach - agus óna bpeirspictíocht féin.

a choinneáil i gcónaí a composure

Mar a gcruthaíonn an anailís staitistiúil na imprisean pearsanta a oireann don chor costais aon fháil. Mar sin féin, aon duine a bhfuil droch-lá, ach ba chóir a chur in ionad a chaomhnú: "Cé go mbeadh sé barántúil más féidir i láthair na huaire: neamhshuim nó fiú rudeness teacht go maith in aon chustaiméir," a deir Brach. "Ceadaigh láimh eile, tá gach shades de cairdiúlacht cothrom le neodracht," an fhoireann sa Roinn Margaíochta in Ollscoil Jena.

mholadh Eolaithe Cuideachtaí aird a íoc cheana féin á socrú an bhfuil fostaí sa todhchaí, i bprionsabal, taitneamh a bhaint as ag déileáil le custaiméirí. Ba chóir dóibh ar fáil freisin timpeallacht oibre dhearfach: "Tá an fhoireann a aithint ansin níos dlúithe lena gcuid oibre, a dhéanamh níos éasca dóibh a thaispeáint ar aoibh gháire fíor," a deir Brach.

fíorfoilseachán:

Brach S. et al:. Múnla Dyadic an Treoshuíomh Chustaiméirí: Idirghabháil agus Éifeachtaí Éascaíochta. British Journal of Bainistíochta (2013)

http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/1467-8551.12049/abstract 

DOI: 10.1111 / 1467 8551.12049-

Foinse: Jena [Friedrich Schiller Ollscoil]