Probado: os gardas orgánicos adiantan en servizo - e Aldi Süd vence a Aldi Nord

ServiceValue GmbH examina a calidade do servizo na venda polo miúdo de alimentos en Alemaña

Cando se trata de compras cotiás na venda polo miúdo de alimentos, hai claras diferenzas no servizo ao cliente. Só uns poucos provedores convencen coa alta calidade do servizo. Mesmo Aldi, o mellor desconto, mostra oscilacións rexionais de calidade.

Altnatura lidera o ranking de servizos.

 Así o demostra o estudo actual sobre a calidade do servizo en supermercados e descontos alemáns da empresa independente ServiceValue GmbH, para o que se preguntou a 2.991 clientes sobre as súas experiencias de servizo á hora de facer a compra.

A clasificación: perfís de servizos de provedores individuais

Os clientes están moi entusiasmados coa calidade do servizo do supermercado ecolóxico Alnatura, que encabeza a clasificación cun valor de servizo "K" (K para o cliente) de 68 puntos (máximo posible: 100 puntos). Alnatura gaña a través de valoracións especialmente boas nos servizos máis importantes para o cliente: resposta ás necesidades do cliente, empregados serviciales con iniciativa e alta calidade de asesoramento. En segundo lugar seguen os grandes almacéns de autoservizo Globus cun valor de servizo "K" de 66 puntos, que se sitúan por riba da media competitiva en todos os servizos examinados. O servizo de atención ao cliente de Tegut e Kaufland tamén se pode valorar como moi recomendable con 63 e 60 puntos de servizo respectivamente.

"O ecolóxico non é un éxito seguro. Os alimentos que requiren explicacións requiren un bo asesoramento dos clientes. O feito de que Alnatura consiga niso tamén o confirma a proporción relativamente alta de clientes deste sector que están dispostos a cambiar á gama completa ecolóxica. provedores", comenta o Dr. Claus Dethloff, socio director de ServiceValue GmbH. "Calquera persoa que queira sobrevivir á competencia debería aliñar de forma óptima a súa gama de produtos e servizo ás necesidades dos seus clientes".

Os descontadores tamén poden facelo, como demostra en particular Aldi Süd cun servizo de atención ao cliente recomendable: o 58 por cento dos clientes está entusiasmado coa posibilidade de realizar un intercambio sen problemas e o 50 por cento enxalza a rapidez do servizo e das compras.

Lixeira mellora no nivel de servizo

Desde o punto de vista do cliente, o nivel xeral de servizo na venda polo miúdo de alimentación mellorou lixeiramente nos últimos 12 meses, destacando especialmente a mellora do servizo nos grandes almacéns famila e nos grandes almacéns de autoservizo GLOBUS. Aínda que os clientes de Netto Markendiscount, NORMA e Tengelmann de Kaiser tamén ven melloras no servizo, unha proporción superior á media ve que as cousas están empeorando alí.

"Algúns supermercados e empresas de desconto xa descubriron o servizo ao cliente como unha característica diferenciadora e están a traballar niso", di o líder do estudo Stefan Heinisch, director senior de ServiceValue GmbH. "Pero un bo servizo non debe ser unha coincidencia, os clientes queren poder confiar nunha calidade de servizo constantemente alta".

Información xeral

O texto baséase nunha enquisa en liña representativa de clientes de supermercados/descontos en xuño de 2010.

Un total de n = 2.991 persoas participaron no estudo. Os entrevistados poderían valorar ata tres supermercados ou descontos dos que foran clientes nos últimos seis meses. Desta forma realizáronse un total de 7.648 valoracións.

O amplo estudo de referencia de 300 páxinas sobre a calidade do servizo e o valor do servizo dos supermercados/descontadores con resultados xerais detallados e perfís de servizo detallados dos provedores examinados pódese obter de ServiceValue GmbH.

ServiceValue: dar forma á calidade do servizo: aumentar o valor da empresa ServiceValue GmbH é unha empresa de análise e consultoría centrada na calidade do servizo e na xestión do valor. Nun modelo holístico, mídese, analízase e preséntase a conexión entre clientes, empregados e socios dunha empresa. O obxectivo declarado é aumentar o valor da empresa a longo prazo mediante un deseño óptimo da calidade do servizo.

Para tal fin, as bases fácticas necesarias son asentadas -en canto sexa necesario- mediante os nosos propios estudos de referencia.

Fonte: Colonia [ ServiceValue ]