estándares de servizo internos promover a satisfacción do cliente externo
A pesar da gran importancia da calidade do servizo interno para a satisfacción do cliente dispensado pola súa propia conta, senón que unha de cada catro empresas sobre a aplicación sistemática dos sistemas intra-operativos para controlar a calidade do servizo. Comparativamente neglixente aquí son particularmente evidentes na industria de telecomunicacións e do fornecedor de enerxía, mentres que as aseguradoras e compañías de seguros de saúde desempeñan un papel de liderado na xestión de servizos internos.
Isto reflíctese na opinión dos clientes: A pesar da crise do mercado financeiro, os corredores de produtos financeiros saen mellor en canto a atención ao cliente, e especialmente cando se trata de responder con flexibilidade ás solicitudes reais dos clientes. Independentemente da súa imaxe pública ás veces moi mediocre, os prestadores de servizos de persoal tamén conseguen boas notas na calidade do seu servizo entre os clientes aos que atenden. Os provedores de enerxía e os provedores de servizos de telecomunicacións reciben unha valoración comparativamente pobre dos clientes.
"A satisfacción do cliente comeza pola calidade da cooperación interna. Sobre todo, as interfaces internas no proceso de prestación do servizo deberían comprometerse co cumprimento dos estándares de calidade", comenta o Dr. Claus Dethloff, director xeral de ServiceRating GmbH. "Non é raro que os distintos departamentos ou áreas de servizo teñan unha "vida propia" excesiva que non é moi propicia para unha orientación de servizo común".
Do mesmo xeito que a satisfacción do cliente está intimamente relacionada coa satisfacción dos empregados, a calidade do servizo externo é polo tanto un reflexo da calidade do servizo interno. Un alto nivel de comprensión do servizo e unha atmosfera de traballo orientada ao servizo na súa propia empresa favorecen a orientación ao cliente percibida desde o exterior.
As empresas que son especialmente boas para responder con flexibilidade ás solicitudes dos clientes e que obteñen boas notas en xeral para o seu servizo ao cliente interno e externo son, por exemplo, o corredor hipotecario Interhyp AG, a AOK Schleswig-Holstein ou a casa de poxas en liña Alpha, especializada en servizos en liña de comercio de vehículos usados. As empresas mencionadas tamén se situaron recentemente entre as 50 mellores no concurso "Os provedores de servizos máis orientados ao cliente de Alemaña", que celebra anualmente ServiceRating GmbH en colaboración coa Universidade de San Galo, a consultora de xestión Steria Mummert Consulting e a " xornal Handelsblatt" www.bestedienstleistungen.de ).
"Os provedores de servizos que sitúan o tema da orientación interna ao cliente en primeiro lugar na súa axenda e promoven a comprensión do servizo dos seus empregados teñen vantaxes decisivas na competencia, porque esta actitude é inmediatamente visible e nótase no contacto co cliente", conclúe Dethloff.
Fonte: Colonia [ServiceRating GmbH]
