Queixas como unha oportunidade: xestión de reclamacións eficaz garante relacións a longo prazo
Señor Giese, as queixas dos clientes son un verdadeiro problema para os venda polo miúdo en liña, non si?
Esa sería a visión errada. A un cliente que reclama é realmente un cliente moi comprometido. Isto amosa que é o poder que ten reivindicado e pagou realmente importante.
Un comerciante que responde queixas de xeito rápido e satisfactorio incluso ten a oportunidade de establecer relacións a longo prazo cos clientes. A experiencia demostra: catro quintas partes de todos os clientes que se queixaron e cuxo problema solucionado permanecen fieis á compañía. Ademais, a boa xestión da queixa móvese e garante unha boa imaxe.
Non é mellor non deixar xurdir molestias en primeiro lugar?
Por suposto, tes razón. A máxima prioridade para todas as empresas debe ser ofrecer os mellores produtos e servizos posibles. Pero, ¿están realmente satisfeitos os clientes porque non se queixan da empresa? Como se comporta un consumidor, por exemplo, cuxa chaleira comprada a un prezo barato na tenda en liña non funciona ou cuxos bombóns pedidos para o Día da Nai non se entregan? A chaleira pódese molestar no armario da cociña e os bombóns que podes conseguir no supermercado e despois envialos persoalmente. O operador da tenda en liña afectado normalmente non se decata disto, porque o cliente non se queixa aínda que está insatisfeito.
O feito é que só uns poucos clientes elixen o método de reclamación. A razón desta reticencia é na maioría dos casos os obstáculos de queixa que a empresa, consciente ou inconscientemente, acumulou.
Que tipo de obstáculos son estes?
Por unha banda, os consumidores sopesan o gasto dunha queixa contra o beneficio ou o probable éxito. Entón: primeiro teño que escribir unha carta de queixa, teño que devolver a mercadoría e devólvea ou só se me reembolsará unha parte do prezo de compra? Por outra banda, xogan un papel factores sociodemográficos como a idade, o xénero, a educación e a ocupación, así como os requirimentos psicolóxicos. Está claro que é máis probable que as queixas sexan persoas seguras de si mesmas, que actúan como líderes de opinión e que teñan un coñecemento profundo do produto, así como información e experiencia relevantes no trato con contrapartes.
Pero tamén é certo: Internet responsabilizou aos consumidores. O cliente moderno de hoxe está máis informado, confiado en si mesmo e afirma as súas afirmacións con maior claridade en caso de queixa. Tamén espera un bo servizo ao cliente individual, quere estar entusiasmado co vendedor e os produtos. Como dixen, esta é unha enorme oportunidade para que as empresas fidelicen aos clientes.
¿Os atrasos no pago non poden ser tamén un indicio de insatisfacción?
Pero si! As contas sen pagar tamén son un caso para a xestión de reclamacións. Isto inclúe que unha empresa trate específicamente co cliente individual e pregunta por que un cliente non paga a súa reclamación, en lugar de asaltar inmediatamente a factura. O obxectivo debe ser: "Resolver o problema, non a cuestión da culpa".
Non é custoso un manexo eficiente de reclamacións, especialmente para os provedores en liña máis pequenos?
Non, porque a boa xestión das reclamacións compensa a longo prazo. Os concesionarios sempre deben coñecer o valor do cliente individual e basear nel o enfoque respectivo do cliente. Os modelos orientados ao valor dos clientes teñen en conta a solvencia do cliente, a duración da relación co cliente, o seu historial de pagos previo e o seu volume de vendas. Os clientes que actúan con intención fraudulenta ou normalmente pagan mal pódense identificar máis rápido e pódense dirixir dun xeito completamente diferente aos clientes que atrasan o pago por un problema coa mercadoría entregada, por exemplo. Con este último, o problema dos produtos primeiro debe resolverse de xeito rápido e competente.
Intrum Justitia, por exemplo, ofrece ReConnect®, un servizo que comeza inmediatamente cando xorden dificultades de pago e ten en conta todos os aspectos do cliente mencionados. O obxectivo de ReConnect® é, por unha banda, que as empresas obteñan rapidamente o diñeiro ao que teñen dereito e, por outra banda, restablecer a boa relación comercial cos respectivos clientes. Por exemplo, envíanse recordatorios, chamadas ou SMS en nome da empresa, o que axuda a evitar poñer en perigo innecesariamente a relación co cliente nunha fase inicial de atraso no pagamento. Chamamos a esta escalada suave cara ao cliente. Este enfoque demostrou ser moi eficiente e proporciona á empresa unha valiosa liquidez.
Grazas pola entrevista.
Acerca de Hans-Jörg Giese
Como consultor, Hans-Jörg Giese é o responsable da distribución de solucións para os servizos de xestión de créditos (CMS) nos países de lingua alemá (DACH) do Grupo Intrum Justitia.
Acerca de Intrum Justitia
Intrum Justitia é o principal provedor de servizos de xestión de crédito en Europa. Intrum Justitia emprega a máis de 3.100 persoas en 24 tendas. O grupo cotiza na Bolsa de Estocolmo. Máis información sobre www.intrum.de.
Fonte: Darmstadt [ots]
