Trade: guerras de prezos non son unha solución para a crise

Cliente garante a fidelidade do cliente a longo prazo

Mesmo na crise económica deben os venda polo miúdo individuais e - a crise podería comprender plenamente só co aumento do desemprego - dependen da calidade do cliente, en vez de se involucrar en detrimento da calidade do servizo de guerras de prezos.

Entón, o Colonia Servizo de Avaliación GmbH nun estudo recente de máis de 8.000 xuízos clientes a preto de comercio e empresas de servizos 100. Así, os consumidores que presentan o Cliente de mercantes de notas altas, un significativamente máis forte conexión a estes. Ademais, a empresa comercial orientada ao cliente de forma significativa son amigos ou compañeiros máis probable recomendadas.

Os argumentos dos prezos, por outra banda, xogan un papel comparativamente subordinado na lealdade dos clientes; pola contra, as campañas de descontos a curto prazo adoitan decepcionar aos clientes habituais. Descoidar ou reducir a calidade do servizo e do asesoramento tamén leva a unha erosión da fidelidade dos clientes.

"Os prezos con desconto e as rebaixas poden aumentar a satisfacción do cliente a curto prazo, pero na súa maioría son só un flash. Responder ás necesidades dos clientes e un servizo e asesoramento fiables xogan un papel central na fidelización dos clientes no comercio polo miúdo", di o Dr. Claus Dethloff, director xeral de ServiceRating GmbH de Colonia.

"Non se deben sacrificar, polo tanto, as relacións con clientes a longo prazo por estratexias de prezos a curto prazo e aforro no servizo. Pola contra: os clientes habituais deberían ser recompensados ​​máis".

O servizo ao cliente paga a pena

Nunha comparación do sector, o comercio ten un rendemento mellor que a media en termos de calidade do servizo desde o punto de vista do cliente: o 87 por cento dá aos "seus" concesionarios unha boa valoración, o 52 por cento incluso valora a súa orientación ao cliente como excelente. O servizo de atención ao cliente das empresas de telecomunicacións e provedores de enerxía ten unha valoración comparativamente moderada; As compañías de seguros de saúde están a obter actualmente a máxima calificación.

As empresas comerciais individuais, como a canle de compras domésticas HSE24, a cadea de farmacias "Budni" e a empresa de venda por correo Otto logran un nivel de fidelidade especialmente elevado grazas á súa excelente calidade de servizo. Ademais, estes comerciantes saben premiar aos seus clientes fieis e ofrecerlles un trato preferente.

Conclusión: as batallas de prezos e descontos non adoitan ter ningún efecto a longo prazo e incluso poden provocar unha incerteza adicional entre os consumidores durante a crise económica. As relacións de confianza e estables cos clientes e a calidade do servizo fiable son demandadas hoxe máis que nunca.

"Calquera persoa que xoga descuidadamente as súas cartas de triunfo no servizo ao cliente non debería sorprenderse de perder clientes ante a competencia orientada ao servizo, especialmente en tempos incertos", advirte Dethloff.

A independente ServiceRating GmbH de Colonia examina, comunica e optimiza a calidade do servizo das empresas. Ademais, a axencia de cualificación crea regularmente análises exhaustivas sobre varios temas de servizos baseándose na súa ampla base de datos de referencia.

Fonte: Colonia [ServiceRating GmbH]