Xestión de Reclamacións: os clientes usan a crítica como unha oportunidade

Temer erros de Cultura Libre abre funcionarios

Queixas e reclamacións aínda están moi raramente utilizado polos prestadores de servizos para mellorar os seus servizos. Pola contra, o descontento do cliente é moitas veces percibida como un insulto persoal, só rexistrado assistemático ou incluso totalmente ignorado e cubriu-se. Para que as empresas desperdiçar unha grande oportunidade: Por unha xestión de reclamacións activa, os clientes poden ser mantido prazo, debilidades de enderezos longos e construír confianza.

Logo fai que a Colonia Servizo de Avaliación GmbH nunha investigación recente sobre a xestión de reclamacións de preto de comercio e empresas de servizos 100, así como para influír na calidade do tratamento de reclamacións en atención a fidelidade do cliente.

En consecuencia, a calidade do tratamento de reclamacións para os clientes desempeña un papel máis importante para a fidelización dos clientes que a relación prezo-rendemento ou outros criterios de rendemento como a variedade de ofertas ou o atractivo da situación do servizo.

O que se precisa é unha cultura corporativa na que todos os empregados agradezan as queixas dos clientes ", afirma o doutor Claus Dethloff, director xeral de ServiceRating GmbH." Só os que sosteñen un espello poden comprobar e optimizar o seu nivel de servizo real ".

As empresas progresistas incluso estimulan aos seus clientes a reclamar. Porque saben sobre o valor especial da información "oculta" das críticas dos clientes pola mellora da súa orientación ao cliente.

Atraso na xestión de reclamacións

Nunha comparación da industria, ata agora rexistráronse as queixas dos clientes cos provedores de enerxía e especialmente cos prestadores de servizos de persoal. Os provedores de servizos financeiros son máis exemplares neste sentido, mentres que a venda polo miúdo está no medio campo. Non obstante, aínda hai moito por recuperar: as conclusións da gravación de queixas nalgúns casos aínda non se traducen de xeito consistente en medidas concretas de garantía de calidade e o seu éxito a miúdo só se controla de xeito insuficiente. Ademais, a tramitación de queixas adoita levar demasiado tempo na percepción dos clientes.

En xeral, en máis de cada terceira empresa examinada, as queixas non se remiten á sede ou aos departamentos responsables. Máis dunha cuarta parte pon o xeito no que se procesan as queixas a criterio dos seus propios empregados; En cada quinta empresa non hai regulacións claras.

"Moitas veces hai queixas das que os empregados non denuncian porque están afectadas negativamente por elas", explica o Dr. Dethloff. "Isto é humano, pero pérdese información valiosa para a xestión da calidade. A clave para a xestión de queixas profesionais é, polo tanto, a promoción dunha cultura de erro aberta e sen medo", di o experto.

Fonte: Colonia [ServiceRating GmbH]