Sorría! A visión correcta para os clientes
Economistas Jena University analizar a emoción de traballo no sector de servizos
Sexa na boutique chique, no mostrador de queixo no supermercado ou no mostrador do transporte local: o cliente pode esperar a ser servido por funcionarios simpáticos. Aínda sorriso permanente e frases tipo entusiastas esaxeradas tampouco son sempre ben recibido. O que si é certo: O expresa moitas veces no pasado acusou o sector de servizos en Alemaña non é suficientemente orientados ao cliente, de xeito que xa non é correcto. "As empresas de servizos de hoxe esperan que os seus empregados para tratar os clientes amable e cortés - non importa en que estado de ánimo que son eles mesmos en liña recta", di Prof. Gianfranco Walsh, da Universidade de Jena. Este "traballo emocional" poñer demandas considerables no equipo, finalmente ", a emoción manifesta exteriormente moi en desacordo cos propios sentimentos son", dixo o presidente da Xeneral Administración de Empresas e Marketing.E iso ten un prezo: Non hai practicamente unha rotación de empregados do sector é tan elevada como no sector dos servizos. O contacto constante cos clientes é un reto mental que pode levar ao estrés e fatiga e, en casos extremos, a ausencia de enfermidade ou mesmo rescisión. Como Prof. Walsh eo seu compañeiro Prof. Boris Bartikowski agora podía probar por Business School Euromed en Marsella, nun estudo que a emoción de traballo para a satisfacción xeral do persoal de servizo ten un papel decisivo. Os economistas do informe no actual "European Journal of Marketing".
No seu traballo, Walsh e Bartikowski distinguen dúas estratexias para afrontar o traballo emocional: a denominada "actuación superficial" e a "actuación profunda". En "actuación de superficie" os empregados esfórzanse por un control consciente e axeitado das súas expresións faciais e xestos, mentres que os seus sentimentos non se vexan afectados. "É por iso que este tipo de uso emocional tamén se chama falsificación", di Walsh. Pola contra, a "actuación profunda" non se trata de finxir sentimentos, senón de sentimentos reais. "Os empregados do servizo intentan realmente empatizar cos sentimentos necesarios e mostralos de forma autentica no seu traballo." Por exemplo, a azafata pode simplemente imaxinar a un pasaxeiro borracho ruidoso como alguén que entra en pánico no seu primeiro voo e, polo tanto, está a causar problemas.
A estratexia que escollen os empregados para o traballo emocional determina en gran medida o grao de satisfacción ou insatisfacción que están co seu traballo. Como mostran os investigadores económicos no seu estudo con máis de 230 empregados de servizos en Alemaña, como era de esperar, "a actuación profunda" aumenta a satisfacción laboral en comparación coa "actuación superficial", "porén, só entre os empregados masculinos e máis novos, pero non entre as mulleres e os maiores". empregados", segundo explicou o profesor Walsh. Ao mesmo tempo, o "surface acting" ten un impacto negativo na satisfacción laboral das traballadoras. "Isto suxire que os homes consideran que o uso de emocións non auténticas é menos angustiante que as mulleres", dixo Walsh. Para todos os participantes no estudo, os investigadores tamén puideron demostrar unha correlación negativa entre a satisfacción laboral e a intención de renunciar. "A este respecto, pódese dicir que as estratexias de traballo emocional poden influír indirectamente na intención de deixar de fumar".
Os investigadores recomendan que estes resultados sexan utilizados polas empresas de servizos á hora de contratar e formar empregados. "En concreto, pode valer a pena reforzar as habilidades de actuación profunda dos empregados masculinos e máis novos, xa que isto ten un efecto positivo na satisfacción laboral", resume o profesor Walsh.
Publicación orixinal:
Walsh G, Bartikowski B. Traballo emocional dos empregados e intencións de deixar de fumar: investigando os efectos moderadores do xénero e da idade dos empregados. Revista Europea de Marketing (2013), 47 (8)
Fonte: Jena [Universidade Friedrich Schiller]
