केवल वास्तविक भावनाओं सार्थक

जेना विश्वविद्यालय में शोधकर्ताओं ने पता चलता है कि सेवा क्षेत्र केवल ईमानदार मित्रता की है

मन में है और हमेशा मुस्कुराते ग्राहक की इच्छा: खुदरा और सेवा कंपनी है जो रोजमर्रा की जिंदगी का हिस्सा है में कर्मचारियों के लिए। क्योंकि ग्राहक कुछ खरीदता है, चाहे, चाहे वह शिष्टता से परोसा गया था पर महत्वपूर्ण भी निर्भर करता है। लेकिन कभी कभी अच्छा भी सबसे खूबसूरत मुस्कान कुछ भी नहीं है, अर्थात्, अगर यह केवल खेला जाता है। इस Munster और ऑस्ट्रेलिया जेना विश्वविद्यालय के वैज्ञानिकों अब अनुभवजन्य से सहयोगियों के साथ प्रदर्शन किया गया।

शोध टीम की जांच के लिए एक ग्राहक के लिए एक कर्मचारी के प्रयासों से इस में समान रूप से आता है कि क्या हो गया है। वैज्ञानिकों कर्मचारी की ग्राहक उन्मुख व्यवहार और ग्राहक द्वारा धारणा के बीच एक सकारात्मक संबंध खोजने के लिए सक्षम थे। आओ प्रामाणिक मित्रता के एक उच्च स्तर जोड़ने के लिए, प्रभाव काफी बढ़ जाती है, वे पत्रिका प्रबंधन के ब्रिटिश जर्नल (: 10.1111 / 1467-8551.12049 DOI) में एक अग्रिम ऑनलाइन प्रकाशित लेख में लिखते हैं।

ऐंठन के अनुकूल होने के लिए प्रभावी नहीं है

मौजूदा अध्ययन के प्रमुख लेखक साइमन ब्राच कहते हैं, "मजबूत ग्राहक फोकस एक वास्तविक मुस्कान के साथ संयुक्त रूप से संतुष्ट ग्राहकों को सुनिश्चित करता है जो वापस आना चाहते हैं और व्यवसाय की सिफारिश करना चाहते हैं।" यदि सलाह सक्षम है, लेकिन मित्रता केवल सेट की जाती है, तो ग्राहक अभी भी राजा की तरह महसूस नहीं करता है। "अब तक, यह माना जाता था कि सेवा कर्मचारियों को हमेशा मुस्कुराना चाहिए - कोई फर्क नहीं पड़ता कि वे अपने बारे में कैसा महसूस करते हैं," साइमन ब्राच कहते हैं। "लेकिन हमारे परिणाम दिखाते हैं कि स्पैस्मोडिक रूप से अनुकूल होने के लिए, प्रभावी नहीं है।" यहां तक ​​कि विपरीत भी मामला है: ग्राहक के पास इसके लिए और कर्मचारी के लिए अधिक तनाव और तेज थकान के अलावा भावनाओं के निरंतर फ़ेकिंग नहीं है। ,

अपने अध्ययन के लिए, शोधकर्ताओं ने जर्मन सेवा कंपनियों में एक्सएनयूएमएक्स वास्तविक बिक्री और परामर्श चर्चाओं की जांच की - उदाहरण के लिए हेयरड्रेसर के लिए, रेस्तरां में या वीडियो लाइब्रेरी में। बैठक के तुरंत बाद, कर्मचारियों और उनके संबंधित ग्राहकों ने एक प्रश्नावली पर रिकॉर्ड किया कि वे वर्तमान स्थिति के बारे में कैसा महसूस करते हैं - अपने स्वयं के दृष्टिकोण से।

हमेशा अपना कंपटीशन रखें

जैसा कि व्यक्तिगत छापों का सांख्यिकीय मूल्यांकन साबित होता है, किसी भी कीमत पर मित्रता कोई लाभ नहीं है। हालांकि, जिन लोगों का दिन खराब होता है, उन्हें अभी भी अपनी रचना को बनाए रखना चाहिए: "भले ही वह इस समय प्रामाणिक थे, लेकिन किसी भी ग्राहक द्वारा उदासीनता या अशिष्टता को अच्छी तरह से प्राप्त नहीं किया जाएगा," ब्रच पर जोर दिया गया है। जेना विश्वविद्यालय में विपणन विभाग के कर्मचारी कहते हैं, "दूसरी ओर, तटस्थता के लिए दया की सभी बारीकियों की अनुमति है।"

वैज्ञानिक कंपनियों पर ध्यान देने की सलाह देते हैं कि क्या भविष्य में कर्मचारी को ग्राहकों के साथ काम करने में खुशी होती है। उन्हें एक सकारात्मक काम करने का माहौल भी बनाना चाहिए: "कर्मचारी तब अपनी नौकरी के साथ अधिक मजबूती से पहचान करते हैं, जिससे उनके लिए एक सच्ची मुस्कान दिखाना आसान हो जाता है," ब्राच कहते हैं।

वास्तविकप्रकाशन:

Brach S. et al।: ग्राहक उन्मुखीकरण का एक आदर्श मॉडल: मध्यस्थता और मॉडरेशन प्रभाव। प्रबंधन के ब्रिटिश जर्नल (2013)

http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/1467-8551.12049/abstract 

DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049

स्रोत: जेना [फ्रेडरिक शिलर विश्वविद्यालय]