जर्मन कंपनियों गलत करने के लिए अपने ग्राहकों को संबोधित
लगभग सभी कंपनियां (94 प्रतिशत) सामान्य जानकारी भेजती हैं, लेकिन केवल आधे से अधिक ग्राहक विशेष ऑफ़र प्रदान करते हैं। उपभोक्ता इसके ठीक विपरीत पसंद करते हैं: आधे से अधिक लोग सेवाओं के बारे में कोई जानकारी नहीं चाहते हैं। विशेष मूल्य प्रचार और ऑफ़र के बारे में बस एक तिहाई से अधिक पसंद की जानकारी। इसलिए कंपनियों को अपने सक्रिय ग्राहक संचार में पहले से अधिक विशेष प्रस्तावों पर जोर देना चाहिए।
विशेष रूप से, अध्ययन के अनुसार, दो स्थितियां हैं जहां ग्राहक उत्पाद से संबंधित प्रस्ताव चाहते हैं: पहला, जब मौजूदा अनुबंध, जैसे कि मोबाइल या पट्टे अनुबंध, समाप्त हो। और दूसरी बात, अगर किसी घटक या ढांचे में किसी उत्पाद में महत्वपूर्ण रूप से परिवर्तन होता है, जैसे कि एक प्रतिभूति खाता। केवल तीसरे स्थान पर ग्राहक पूरक उत्पादों के बारे में जानकारी चाहते हैं। कंपनियों ने प्राथमिकताओं को उल्टे क्रम में रखा: दस में से नौ कंपनियां अपने ग्राहकों को खरीदारी पूरी करने के लिए प्रोत्साहित करना चाहती हैं। केवल तीन तिमाहियों में व्यक्तिगत रूप से अनुरूप सुझावों के साथ अपने ग्राहकों को संबोधित करते हैं।
स्टर्मा मम्मर्ट कंसल्टिंग के स्टडी डायरेक्टर और कस्टमर रिलेशनशिप मैनेजमेंट के प्रमुख एल्मर स्टेंज़ल बताते हैं, "कारोबारियों को भविष्य में उन सूचनाओं पर अधिक ध्यान देना चाहिए, जिनकी उन्हें जरूरत हो सकती है।" "ग्राहक इसे तब पुरस्कृत करते हैं जब उन्हें लगता है कि कोई कंपनी उनकी स्थिति से निपट रही है।" चुनौती यह समझना है कि ग्राहक के लिए कौन सी घटनाएं इतनी महत्वपूर्ण हैं कि वे उन्हें अनुबंध में बदलाव करने, अतिरिक्त घटकों की खरीद करने, या सबसे खराब स्थिति में भी अनुबंध को समाप्त करने के लिए प्रेरित करते हैं। संचार चैनल के संबंध में, ग्राहक ई-मेल द्वारा उत्पाद जानकारी पसंद करते हैं। दूसरी ओर, कंपनियां स्थानीय रूप से उत्पाद जानकारी प्रदान करना पसंद करती हैं और दूसरा केवल ई-मेल द्वारा। इसलिए ई-मेल के माध्यम से सक्रिय ग्राहक दृष्टिकोण का विस्तार किया जाना चाहिए।
पृष्ठभूमि जानकारी
"संभावित विश्लेषण ग्राहक केंद्रित प्रबंधन" अध्ययन के लिए, 23 सितंबर से 1 अक्टूबर, 2013 तक बोर्ड, प्रबंधन, बिक्री, बिक्री, ग्राहक सेवा, ग्राहक संचार और विपणन के क्षेत्रों के 125 से अधिक कर्मचारियों वाले 100 विशेषज्ञों और अधिकारियों का सर्वेक्षण किया गया था। IMWF इंस्टीट्यूट फॉर मैनेजमेंट एंड इकोनॉमिक रिसर्च के सहयोग से ऑनलाइन सर्वे किया गया था। इसके अलावा, 8 सितंबर से 26 सितंबर, 2013 तक अंत ग्राहकों से उनकी इच्छाओं के बारे में पूछा गया था। 1.000 वर्ष से अधिक आयु के 18 जर्मन लोगों ने सर्वेक्षण में भाग लिया। डेटा जर्मन आबादी के प्रतिनिधि हैं।
स्रोत: हैम्बर्ग [Steria Mummert Consulting]
