Tersenyum! Pendekatan yang benar untuk klien

Ekonom Universitas Jena menganalisis pekerjaan emosi di sektor jasa

Apakah di butik chic, di konter keju di supermarket atau di counter transportasi lokal: pelanggan dapat mengharapkan untuk dilayani oleh staf yang ramah. Meskipun senyum permanen dan frase standar antusias berlebihan juga tidak selalu diterima dengan baik. Yang pasti: sering diungkapkan di masa lalu menuduh sektor jasa di Jerman tidak cukup berorientasi pelanggan, sehingga tidak lagi benar. "Perusahaan jasa Hari ini mengharapkan karyawan mereka memperlakukan pelanggan sopan dan ramah - tidak peduli apa keadaan pikiran mereka sendiri lurus," kata Prof Gianfranco Walsh dari University of Jena. Ini "bekerja emosi" menempatkan tuntutan besar pada staf, akhirnya ", emosi ditampilkan lahiriah begitu banyak bertentangan dengan perasaan sendiri," kata Ketua Umum Administrasi Bisnis dan Pemasaran.

Dan ini datang pada harga: Hampir tidak ada perputaran karyawan sektor setinggi di sektor jasa. Kontak konstan dengan pelanggan merupakan tantangan mental yang dapat menyebabkan stres dan kelelahan, dan dalam kasus yang ekstrim sakit tidak adanya atau bahkan penghentian. Sebagai Prof. Walsh dan rekannya Prof. Boris Bartikowski sekarang bisa membuktikan dengan Euromed Business School di Marseille dalam sebuah penelitian bahwa emosi bekerja untuk kepuasan keseluruhan staf layanan memainkan peran yang menentukan. Para ekonom laporan di saat "European Journal of Marketing".

Dalam karya mereka, Walsh dan Bartikowski membedakan dua strategi untuk menangani pekerjaan emosional: apa yang disebut "akting permukaan" dan "akting dalam". Dalam "Surface Acting," karyawan berusaha untuk secara sadar dan tepat mengendalikan ekspresi mimik dan gestur mereka sambil membiarkan perasaan mereka tidak tersentuh. "Itulah sebabnya jenis penggunaan emosi ini juga disebut memalsukan - sebagai khayalan," kata Walsh. Sebaliknya, "akting mendalam" bukan tentang memalsukan perasaan, tetapi tentang perasaan yang sebenarnya. "Karyawan layanan berusaha berempati dengan emosi yang diperlukan dan menunjukkannya secara otentik dalam pekerjaan mereka." Misalnya, pramugari dapat membayangkan penumpang mabuk yang gerombolan hanya sebagai seseorang yang panik pada penerbangan pertamanya dan karenanya menyebabkan masalah.

Strategi mana yang dipilih karyawan untuk pekerjaan emosi mereka memutuskan sebagian besar pada seberapa puas atau tidak puasnya mereka dengan pekerjaan mereka. Seperti yang dibuktikan oleh peneliti ekonomi dalam studi mereka dengan karyawan layanan 230 di Jerman, "akting mendalam" dibandingkan dengan "akting permukaan" meningkat - seperti yang diharapkan - kepuasan kerja, "tetapi hanya untuk pria dan wanita yang lebih muda tetapi tidak untuk wanita dan karyawan yang lebih tua", seperti yang dijelaskan Prof. Walsh. Pada saat yang sama, "akting permukaan" secara negatif mempengaruhi kepuasan kerja di antara karyawan wanita. "Ini menunjukkan bahwa pria menganggap penggunaan emosi non-otentik sebagai kurang stres daripada wanita," kata Walsh. Untuk semua peserta studi, para peneliti juga dapat membuktikan hubungan negatif antara kepuasan kerja dan niat pemutusan hubungan kerja. "Dalam hal ini, dapat dikatakan bahwa strategi kerja emosional dapat secara tidak langsung mempengaruhi niat untuk memberhentikan."

Temuan ini, menurut peneliti, harus digunakan oleh perusahaan jasa untuk merekrut dan mendidik karyawan. "Secara khusus, dapat bermanfaat untuk memperkuat keterampilan akting mendalam karyawan pria dan muda, karena ini memiliki efek positif pada kepuasan kerja," pungkas Prof. Walsh.

publikasi asli:

Walsh G., Bartikowski B. Pekerja emosional tenaga kerja dan niat berhenti: Investigasi efek moderasi jenis kelamin dan usia karyawan. Jurnal Pemasaran Eropa (2013), 47 (8)

Sumber: Jena [Universitas Friedrich Schiller]